인터넷전문은행 3사 민원건수가 전년 대비 대폭 감소했다. 머신러닝, 무자각 인증 등 ICT기술을 앞세워 비대면·디지털 환경 소비자보호를 강화한 성과가 나타나고 있다.
은행연합회 소비자공시에 따르면 인터넷전문은행 케이뱅크, 카카오뱅크, 토스뱅크 3사의 2023년 민원 건수는 총 73건으로 전년 대비 3분의 1 수준으로 나타났다. 각사별로 분석해도 민원건수는 대폭 감소했다.
2023년 케이뱅크 민원 건수는 15건으로 전년 108건 대비 86% 가량 줄었다. 2022년 접속장애 발생으로 민원건수가 폭증했던 것을 고려하더라도 2021년 24건 대비해 줄어든 수치다.
카카오뱅크 역시 최근 3개년간 민원 건수가 대폭 감소 추세를 보이고 있다. 2021년 246건에 달했던 민원건수는 2022년 55건으로 감소, 지난해 40건으로 전년 대비 27% 감소했다.
토스뱅크는 지난해 전년 38건 대비 절반 넘게 감소한 18건 민원 건수를 기록했다. 2021년 10월 출범해 출범 초기 4분기에만 26건에 달했던 민원을 지속 줄여오고 있다.
인터넷전문은행들의 민원 감소는 은행 전체 민원 추이와 비교해도 유의미하다. 지난해 4대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리) 각사별 민원 건수는 전년 대비 증가하거나 5% 가량 감소했다. 인터넷전문은행 3사 민원건수 감소치는 평균 63%로, 지난해 은행권 전체 민원건수 감소 수치인 9.9%에 비해서도 높다.
규모의 차이를 감안하더라도 인터넷전문은행들의 민원 감소 대응이 효과를 내고있는 것으로 풀이된다.
인터넷전문은행들은 내부 모니터링 강화와 상담 프로세스 고도화를 통해 민원 방지 및 해소에 지속 노력을 기울여왔다. 애플리케이션(앱), 인터넷, 전화·팩스 등 다양한 채널을 통한 민원 접수와 해결을 추진하고, 소비자 보호 관련 협의체와 부서를 통해 대응 체계를 고도화하는 식이다.
여기에 ICT 기술을 접목해 비대면·디지털에 최적화된 소비자 보호 프로세스를 구축한다. 이를 통해 비대면 환경에서 노출되기 쉬운 각종 피싱 등 금융 사기 위험과 전산 장애로 인한 불편을 최소화한다는 방침이다.
케이뱅크는 고객 상담 특이점 발견 시 소비자 불편 최소화와 상담서비스 강화를 위해 실시간으로 담당부서에 특이점 사례를 전파한다. 카카오뱅크는 금융사 최초로 스마트폰 화면을 누르는 압력, 속도, 리듬, 패턴 등을 분석해 본인 여부를 확인하는 '무자각 인증'을 개발해 비대면 금융 사기 예방에 활용한다. 토스뱅크 역시 머신러닝 모델을 도입해 안전한 금융거래를 지원하고, 이상거래탐지시스템(FDS) 을 고도화하는 등 소비자 보호를 강화하고 있다.
업계 관계자는 “인터넷전문은행들 가입자 수가 4000만명에 육박하며 성장하며 상품 포트폴리오도 확대되는 가운데 금융소비자 만족도 제고와 보호를 위해 만전을 기하고 있다”며 “회사 내부 통제 체계뿐 아니라 기술력을 기반으로 금융 사고 예방과 해결에 지속 힘쓸 것”이라고 말했다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
