지자체에 생성형 AI 도입 바람…“행정 서비스 품질 높인다”

대구광역시 AI 상담사 뚜봇
대구광역시 AI 상담사 뚜봇

지방자치단체 대내외 행정 서비스에 생성형 인공지능(AI)을 접목하는 시도가 늘어나고 있다.

지자체는 문서 작성과 민원 서비스 등에서 업무 효율성을 높이고, 국민은 더 편리한 행정 서비스를 받을 수 있을 전망이다.

서울시는 오는 2025년까지 120 다산콜에 AI를 접목한 'AI 다산콜 스마트 상담' 서비스 출시를 검토하고 있다.

서울시는 불법주정차 신고, 대형 폐기물 신고, 문화행사·전화번호 문의 등에서 자동화 기술 검증을 먼저 진행했다. 대부분 신고 민원은 AI가 처리할 수 있는 것으로 확인됐다.

'AI 다산콜 스마트 상담' 서비스가 출시되면 단순·반복 상담은 AI로 자동화하고, 상담사는 심층적인 문제 해결에 집중해 분담 체계를 갖출 수 있다.

주요 지자체의 AI 서비스
주요 지자체의 AI 서비스

생성형 AI 기술은 복지 사각지대 해소에도 도움을 주고 있다.

경기도는 AI 노인말벗서비스를 통해 안부 확인이 필요한 노인에게 매주 AI 상담원이 안부 전화를 한다. 전화를 안 받거나 위기 징후가 감지되면 상담원이 직접 전화한다. 2023년 6월부터 8월까지 974명 노인에게 7730회 AI 상담서비스를 제공했다.

경기도는 올해 AI 노인말벗서비스를 시범사업에서 정식 사업으로 전환할 예정이다. 안부 전화뿐만 아니라 날씨, 건강 같은 일상 대화도 제공된다.

광주시는 120빛고을 콜센터에서 자연어 처리 민원 모델을 개발, 시민들에게 민원 상담 서비스를 제공한다. 또 AI 보이스봇으로 취약 계층에게 주기적으로 전화하고, ICT 움직임센서와 연계해 고독사를 예방하는 돌봄 서비스를 제공할 계획이다.

대구시 '뚜봇'은 구글 음성기능을 도입해 음성 대화가 가능하며 여권 문의, 환경 및 도시주택 문의, 차량 등록 등 민원을 자동 상담해준다.

경상북도는 지난 2023년 3월 전국 지자체에서 처음으로 거대언어모델(LLM) 기반 AI 챗봇 서비스 '챗경북' 시범 운영을 시작했다. 대외 홍보자료, 보도자료, 인사말 등에 활용되고 있다.

지자체가 생성형 AI 적용을 늘리는 것은 긍정적인 평가를 받지만 성능 등 해결 과제도 적지 않다.

남태우 성균관대 교수는 “AI 성능 강화는 데이터 학습이 핵심”이라며 “하지만 공공은 보안, 개인정보를 이유로 데이터 학습에 제한이 있어 AI 서비스 성능도 한계가 있다”고 말했다.

이어 “복지부, 교육부, 행안부 등 다양한 데이터가 합쳐져야 지역 주민들에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있고 의미 있는 인사이트도 나오는 데 이 역시 해결해야 할 과제”라고 덧붙였다.

박두호 기자 walnut_park@etnews.com