배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회는 배달 애플리케이션(앱) 포장 주문 시 발생하는 노쇼 문제 해결을 위한 권고안을 29일 발표했다.
협의회는 배달 앱 포장 주문 증가와 함께 '노쇼(NO-SHOW)' 문제도 심각해지는데 대응하기 위해 권고안을 마련했다. 권고안에는 △포장 주문 서비스 개념 정의·규정 신설 △상품 보관·폐기 관련 정책 마련 △노쇼 시 연락 방법과 조치 사항 명시 △반복적 노쇼 소비자에 대한 이용 제한 안내 등을 포함했다.
구체적으로 배달 플랫폼 사업자의 내부 운영 정책 등에 포장 주문 서비스 개념 구분과 정의 조항을 신설하도록 권고했다. 배달 플랫폼 사업자에게 포장 주문 노쇼 시, 상품 보관·폐기 관련 사항을 내부 운영 정책에 반영하고 소비자에게 고지할 것을 권고했다. 불명확했던 음식 보관·폐기 시점을 “당일 또는 플랫폼 내 명시된 영업시간 종료 전”으로 명확히 할 것을 권장했다. 24시간 영업을 하는 음식점을 고려해 권고안과 달리 운영하도록 예외 조항을 마련했다.
협의회는 악성 민원 귀책 사유를 명확히 하고 불필요한 환불 분쟁을 방지하기 위해 연락을 시도했던 휴대폰 화면캡쳐, 고객센터 접수기록 등 상품 보관·폐기 관련, 자료를 보관하도록 권고했다. 수 차례 포장 주문 '노쇼' 사태가 발생하면, 배달 플랫폼 사업자는 소비자에게 배달 앱 이용에 제한이 발생할 수 있음을 사전에 안내할 것을 권장했다.
황성기 위원장(한양대 법학전문대학원 교수)은 “소비자 이익, 음식점주와 배달 플랫폼 사업자의 권익 등을 종합적으로 고려해 이들 세 주체의 권리와 이익의 균형과 조화를 이루는 정책 권고안을 마련했다”면서 “이 권고안이 배달앱 포장 노쇼와 관련된 분쟁을 해소할 수 있는 합리적 방안이 되길 기대한다”고 말했다.
변상근 기자 sgbyun@etnews.com
