AICC 분야 기업 메타엠은 지난해 출시한 AICC의 KMS 기능이 상담 품질과 상담사의 업무 효율성을 향상시키며 여러 고객사로부터 관심을 받고 있다고 밝혔다.
KMS(지식 관리 시스템)은 조직 내 지식의 생성, 저장, 공유 및 활용을 지원하는 시스템으로, 상담사들이 업무를 수행하는 데 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 돕는다. 기존 KMS는 방대한 정보를 검색하고 활용하는 데 어려움이 있어 상담원들이 필요한 정보를 찾는 데 상당한 시간이 소요됐다. 이에 메타엠은 AI 기술을 적용해 상담원이 신속하고 정확하게 정보에 접근할 수 있도록 KMS를 개선했다.
메타엠 AICC의 KMS 기능은 고객 문의에 대한 답변을 실시간으로 지원하는 AI Assist 기능과 업무 매뉴얼, 상담 스크립트, 상품/서비스 소개서 등을 통합 관리해 상담 효율을 높이는 기능을 제공한다.
KMS는 고객이 문의하는 내역을 실시간으로 분석해 즉각적으로 상담사 화면에 팝업으로 답변을 제공하고 있다. 메타엠의 STT 기술을 통해 고객의 발화 내용을 실시간으로 텍스트화하고, AI 기반 분석으로 관련 정보를 KMS에서 찾아 실시간으로 업무를 지원한다. 기존 축적된 방대한 KMS의 데이터를 기반으로 정확한 답변을 실시간으로 제공한다.
메타엠 관계자는 “메타엠의 AICC를 사용하는 신입 상담사의 경우, 업무 적응기간이 30%이상 감축됐다”고 말했다.
메타엠은 본사 내에 AICC를 직접 체험할 수 있는 AICC 디지털 라운지를 개관했다. AICC 시스템이 생소한 고객사를 대상으로 직접 경험하며 AICC 솔루션의 이해도를 높일 수 있도록 공간을 마련한 것이다.
이원지 기자 news21g@etnews.com
