삼성생명은 AI 등 기술 도입과 보안 강화를 통해 보험 거래 전 과정에 디지털 전환을 실행했다. 보험상품은 물론 가입부터 청구에 이르는 모든 보험 과정이 종이 없는 디지털 환경에서 이뤄진다.
현재 삼성생명 대부분 업무는 고객이 직접 모바일 애플리케이션이나 홈페이지에서 원스톱으로 처리할 수 있다. 챗봇이나 채팅 상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 보험 서비스를 제공하는 것이 특징이다.
이를 위해 삼성생명은 AI 챗봇, 음성봇으로 고객과 영업 현장 문의를 해결하는 것에서 나아가 언더라이팅, 상담, 지급 등 보험 핵심 업무로 AI 기술 적용 범위를 확대하고 있다.
삼성생명 AI 챗봇은 임직원 업무 효율 제고를 목적으로 활용된다. 보험상품 인수기준이나, 설계사 문의가 잦은 질문 등에 총 14개 챗봇이 활용돼 작년 5월 기준 8만5000건 문의에 답변하고 있다.
AI 음성봇은 콜센터 데이터 학습을 통해 STT(Speech To Text) 정확도 92%를 달성하는 등 기술 성능을 향상시키고 있다. 현재 고객 연락처를 정비, 융자이자 연체 안내, 본인확인 대행 업무 등에 9개 음성봇을 운영중이며, 약 월 10만건 통화를 처리한다.
보험 핵심 업무에도 AI 기술을 접목하고 있다. 지난 2023년에는 콜센터 상담 내용을 분석하고 최적 답변을 추천하는 AI 어드바이저를 도입했다. 특히 청구 서류를 인식해 보험금을 지급하는 인공지능 광학문자인식 시스템(AI OCR)을 구축한 상태다.
최근 모바일, 홈페이지 등 비대면 보험금 청구 방식으로 접수되는 비정형 문서가 늘어나면서 기존 방식으로는 데이터 입력 자동화를 통한 서비스 품질 향상에 한계가 있었다. 고객이 직접 촬영한 문서가 형태와 품질, 인식 대상 정보 위치가 일정하지 않아 데이터 추출에 수작업이 필요했기 때문이다.
이에 삼성생명은 AI 전문 업체 업스테이지와 협업을 통해 AI 기반 OCR 기술을 적용, 인식 가능한 비정형 문서의 범위를 확대하고 분석 정확도와 신속성을 높였다. 다양한 보험금 청구 서류를 47종 카테고리로 분류하고 진료비영수증, 약제비 영수증 등 주요 문서 7종 데이터를 자동으로 추출·입력할 수 있는 체계를 마련했다.
삼성생명은 데이터 입력부터 심사, 보험금 지급에 이르는 전 프로세스를 자동화함으로써 보험금 청구가 급증하는 상황에서도 신속한 지급이 가능한 환경을 구축했다. 소비자에게 언제나 균질한 서비스를 제공할 수 있게 됐다는 설명이다.
디지털 전환 과정에서 보안 강화에도 집중하고 있다. 삼성생명은 비대면 실명인증 과정에 '사본 판별 기술'을 추가 적용해 제출된 서류 위·변조 여부를 정밀하게 판별할 수 있도록 했으며, 디지털 환경에서도 안전한 보험 거래가 이루어질 수 있도록 보안 수준을 높였다.
삼성생명 관계자는 “디지털 기술 도입을 통해 고객의 보험 서비스 이용 편의성과 보안성을 강화하는 데 주력했다”며 “앞으로도 지속적인 기술 혁신을 통해 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
