교보생명은 기존 보험서비스에 디지털 기술을 접목해 보험 과정을 혁신하고 있다. 기존에 대면이나 수작업으로 이뤄졌던 보험 과정을 AI와 디지털 기술로 단축한 것이 특징이다.
교보생명이 자체적으로 개발한 '보장 분석 AI 서포터'는 지난해 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정된 상태다.
보장 분석 AI 서포터는 AI 기반 데이터 처리를 통해 방대한 보장 분석 내용을 쉽게 요약해 설계사에게 핵심 정보를 제공한다. 복잡한 보험 보장 내용을 AI가 빠르게 분석해 소비자 입장에서 상담 시간을 절약할 수 있다.
보장 분석에 AI를 활용할 경우 설계사 실수를 줄이고 고객이 신뢰할 수 있는 객관적인 보장 내용 제안이 가능하다. 맞춤형 분석 결과를 바탕으로 필요한 보장을 명확히 찾아낼 수 있어, 베테랑 설계사와 신규 설계사 간 전문성 간극도 좁힐 수 있다는 설명이다.
아울러 교보생명은 비대면 상담 환경 개선을 위해 디지털 고객창구도 설치했다. 디지털고객창구는 고객플라자에 설치된 대형 모니터를 통해 전문 상담사와 화상으로 연결돼 보험 업무를 처리하는 시스템이다.
창구는 노령층이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객도 손쉽게 이용할 수 있도록 설계됐다. 고객이 디지털고객창구 화면 속 상담사와 실시간 소통하며 대면 창구를 이용한 것과 동일한 수준 상담과 서비스를 받을 수 있다.
특히 금융권 최초로 청각장애인을 위한 아바타 수어 서비스와 실시간 채팅 서비스를 도입해 금융 취약계층 접근성을 크게 개선했다. 신분증 진위 확인 등의 절차를 통해 보안 문제를 해결했다.
디지털 고객창구에선 원본 서류를 필요로 하는 일부 업무와 현금 거래를 제외한 계약 관리, 사고보험금 접수·지급 등 대부분 보험 업무를 처리할 수 있다.
교보생명 임직원 업무에도 AI가 활용된다. 지난 2023년엔 보험업계 최초로 챗 GPT를 활용한 교보GPT 서비스를 도입한 바 있다. 교보생명은 임직원 AI 역량 강화를 위한 교육 과정을 개설하고 생성형 AI의 이해, 프롬프트 엔지니어링, 유의사항 등 주제로 교육을 진행했다.
교보생명 관계자는 “디지털고객창구 도입은 고객 대기 시간을 줄이고 상담 편의를 극대화하기 위해 마련된 서비스”라며 “앞으로도 디지털 기술과 대면 서비스 강점을 결합해 만족도를 높이는 다양한 방안을 지속적으로 마련하겠다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
