메리츠화재가 인공지능(AI) 기술을 중심으로 한 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 특히 비대면 환경에 익숙한 고객층 요구에 부응하기 위해 세일즈 특화 AI 챗봇 '몬디(Mondi)'를 중심으로 다양한 기능을 고도화하며 AI 적용 범위를 넓히고 있다.
몬디는 'Mobile & Direct' 약자로, 모바일 기반에서 고객이 직접 보험에 가입하고 정보를 탐색하도록 지원하는 AI 챗봇이다. 고객 응대 수준을 넘어, 실제 보험가입으로 이어지도록 유도하는 '능동형 챗봇'이라는 평가를 받는다.
몬디는 암보험, 실손의료비보험, 치아보험 등 건강보험 관련 상품에 대한 정보 제공은 물론, 보험료 계산, 상담 예약 기능까지 지원한다. 메리츠화재 공식 홈페이지와 상품몰에서 활용 가능하며, 카카오톡, 페이스북 메신저, 네이버 톡톡 등 고객이 자주 이용하는 메신저 플랫폼에 연동해 접근성을 높였다.
메리츠화재는 몬디를 통해 고객 발화와 행동 데이터를 수집하고, 학습해 다양한 대화 패턴을 생성한다. 고객이 홈페이지를 방문했을 때 특정 버튼을 클릭하거나 일정 시간 머무를 경우, 고객 관심사를 분석해 상품안내 메시지를 선제적으로 제공한다.
또 다이렉트TM심사 파트와 협업을 통해 유병력자 보험가입 가능여부를 실시간으로 판단하는 AI 시스템과도 시너지를 낸다. 고객이 자신의 병력과 나이를 입력하면, 챗봇이 인수 가능 여부를 즉시 알려주고, 인수, 거절, 부담보, 할증 등 심사결과까지 상세히 안내한다. 여기에 더해, 필요한 구비서류와 질병별 인수심사 기준도 함께 제공해 고객 불편을 최소화한다.
현재 이 기능은 3만5000건 이상 케이스를 학습해 대응 가능하도록 설계되어 있으며, 특히 보험에 대한 정보 접근이 쉽지 않았던 유병력 고객층에게 실질적 도움을 주고 있다. 챗봇 하나만으로 상품 정보 탐색부터 심사 결과 안내까지 원스톱으로 가능하다.
기존 보험사 챗봇이 보험금 청구나 단순 계약문의 등 정형화된 업무 위주였다면, 몬디는 실제 보험 판매까지 연계되는 세일즈 중심 AI 챗봇이라는 것이 차별점이다. 메리츠화재는 이를 위해 수십 개 대화모형과 1000개 이상 콘텐츠를 탑재해, 고객 반응에 따라 이미지, 동영상, 버튼형 메시지를 활용해 흥미를 높였다. '간편하지만 정확한 보험 탐색'이라는 시장 니즈에 부합한다는 것이 회사 측 설명이다.
고객이 챗봇과 대화 이후 보다 상세한 상담을 원할 경우에는 실시간 채팅상담원과 연계 서비스도 운영되고 있다. 이를 통해 챗봇의 한계를 보완하고, 고객 경험(CX) 향상까지 도모한다.
메리츠화재는 향후 몬디 기능을 더욱 고도화해 AI 기반 상품 추천, 청약, 증권발행까지 포함하는 전자동 보험가입 시스템을 구현할 계획이다. 고객 편의성과 업무 효율성을 동시에 높이며, '디지털 보험사'로 전환을 가속하겠다는 전략이다.
김시소 기자 siso@etnews.com
