현대해상은 올해 들어 AI·디지털 전환에 속도를 내고 있다.
현대해상은 이달 5일 고객 만족도 제고를 위해 '자동차보상 AI음성안내 시스템' 적용 범위를 보상처리 업무 전반으로 확대했다.
'자동차보상 AI음성안내 시스템'은 인공지능 'AI음성봇'으로 자동차사고 관련자들에게 필요한 정보를 자동으로 안내하는 시스템이다. 현대해상은 2023년 업계 최초로 해당 시스템을 도입한데 이어, 이번에는 성능 강화와 함께 서비스 적용 범위를 확대했다.
기존에는 AI음성봇으로 운전자와 피해자에게 사고처리 과정 등을 안내하는데 그쳤으나 시스템 개선으로 예상 보험금과 수리비, 사고 처리 결과 까지 안내범위에 포함했다. 또한 다이렉트 자동차보험 만기갱신도 AI를 통해 안내 한다.
현대해상 임지훈 자동차보상본부장은 “AI음성봇으로 자동차사고 안내 범위를 확대해 고객들에게 더욱 신속하고 빈틈없는 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”면서 “앞으로도 업무효율성 개선과 고객 만족도 향상을 위해 디지털 기술을 적극 도입하겠다”고 말했다.
이달 16일에는 AI기반 업무지원 모델인 'AI 어시스턴트(Assistant)'를 도입해 AI 자동심사 프로세스 '2Q-PASS'를 개발, 운영에 들어갔다. 'AI 어시스턴트'는 사용자 요구를 이해하고 정보를 제공하거나 업무를 자동으로 수행하는 AI기반 모델이다.
현대해상 '2Q-PASS'는 일정기간 실손의료보험을 유지한 고객 중 과거 병력이 적은 고객을 선별해 두 가지 알릴의무만 고지하면, 별도 심사자 개입 없이 즉시 계약 체결이 가능한 AI 기반 언더라이팅(UW) 프로세스다. 이는 현대해상이 축적해 온 언더라이팅(UW) 데이터를 머신러닝 기법으로 분석해 AI 자동심사 가능 고객군을 도출, 적용한 결과다.
현대해상은 5월 현재 퍼펙트플러스, 굿앤굿스타 상품을 대상으로 전 대면 영업 채널에 2Q-PASS를 도입했다. 대상 계약 중 40% 이상이 2Q-PASS를 통해 체결되는 성과를 냈다. 이를 통해 계약 절차 간소화, 심사 속도 향상 등 고객 응대 품질과 심사 효율성이 동시에 개선되는 성과를 거뒀다.
현대해상 관계자는 “2Q-PASS는 AI 기반 언더라이팅(UW) 자동화 첫걸음으로, AI 어시스턴트 시스템을 지속 고도화해 나갈 계획”이라면서 “전사 업무 전반에 걸쳐 데이터 기반 AI 의사결정 체계가 유기적으로 작동할 수 있도록 기반을 다져나가겠다”라고 말했다.
김시소 기자 siso@etnews.com
