KT가 자사 생성형 인공지능(AI) 모델 '믿음'을 고객센터 업무에 접목한 결과 상담시간이 건당 평균 5초 단축됐다고 밝혔다. 고객센터 전체 기준으로 월 4500시간 단축 효과를 거뒀다.
KT는 자체 개발한 언어모델 '믿음' 기반의 AICC(AI콘택트센터) 솔루션을 본사와 자회사 고객센터에 적용해왔다. 믿음을 적용한 AI 상담 어시스트를 통해 고객 문의사항을 실시간 텍스트로 변환하고 상담 후처리(요약 및 분류)를 자동화했다.
상담사가 상담 결과를 수작업으로 정리 및 보완하는데 소용되는 시간이 기존에는 업무의 약 40%를 차지했으나 자동 요약과 분류 이후에는 3% 이하로 감소했다.
KT 자체 조사에 따르면 고객센터 직원 1명이 고객 1명을 상담할 때 소요되는 상담시간이 평균 5초 단축됐다. KT고객센터에서 유무선 상담업무를 담당하는 전 직원 기준으로 보면 월 4500시간에 달한다.
이를 통해 확보된 여유 시간은 고객 케어 활동 등에 활용하면서 상담 품질 및 만족도 개선으로 이어졌다. 이러한 성과는 올해 5월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 '14년 연속 한국 우수 콜센터'로 선정되는 결과로 이어졌다.
이와 더불어 KT는 단순 상담에 활용 중인 'AI 보이스봇'에도 '믿음' 적용을 추진한다.
올해 하반기부터는 고객 상담 전반에 믿음 2.0을 확대 적용할 예정이다. 상담 정확도와 상담 업무 효율성 더욱 높이는 등 AICC 역량을 한층 진화시킨다는 방침이다.
박준호 기자 junho@etnews.com
