유베이스그룹이 제주항공 고객센터에 구축한 통합 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션이 상담 생산성 향상에 크게 기여한 것으로 나타났다.
유베이스는 지난해 7월 제주항공과 업무 협약을 체결하고 소프트웨어형 서비스(SaaS) 기반 AICC 솔루션 'U-CONNECT'를 통해 시스템 구축을 추진해왔다. 올해 2월 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 통합 수행하는 100% 내재화된 AICC 모델을 완성했다.
유베이스가 제주항공 고객센터에 도입한 생성형 AI 챗봇 '하이제코'는 상황 공감형 및 감성형 답변 등 고도화된 기능을 갖췄다.
한국어뿐만 아니라 영어, 일본어, 중국어까지 지원해 해외 고객 접점 확대와 서비스 품질 향상에 기여한다. 특히 지난 3월 지원 언어에 중국어를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2690여건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다.
상담사가 보다 전문적인 응대에 집중할 수 있는 환경도 마련했다. 올해 1~5월 AI 챗봇의 자동상담 처리율은 작년 동기대비 2.6배 증가하며 같은 기간 고객센터를 통한 상담건수는 18.4% 감소했다. 또한 AI 기반 후처리 자동화 시스템을 적용해 상담 요약·분류 시간 또한 획기적으로 줄였다.
유베이스는 단순 문의와 반복적인 부가 업무를 AI가 자동으로 처리할 수 있는 체계를 구축해 상담사들이 본연의 상담 업무에 집중할 수 있는 환경을 마련했다. 이에 따라 전체 상담 프로세스가 개선되었으며, 상담사 생산성도 크게 증가하는 성과를 거뒀다.
제주항공에 구축한 유베이스 AICC 솔루션에는 AI 챗봇, STT/TTS, 기간계 정보 연계, AI 기반 상담 후처리 자동화, VOC 분석, AI 상담 품질 관리 시스템 등이 적용됐다. 모든 기술은 유베이스 그룹이 100% 내재화한 AI 기술 기반으로 설계 및 실행됐다.
목진원 유베이스 그룹 대표는 “유베이스 그룹은 컨택센터 운영 역량과 AI 기술 완전 내재화에 성공한 국내 유일의 통합 AICC 파트너로서 단순 기술 공급을 넘어 고객상담 전반의 프로세스 혁신을 주도하고 있다”며 “앞으로도 국내 대표 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 전문기업으로서 고객 상담의 혁신을 실질적 성과로 입증해 나갈 것”이라고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
