KB국민은행이 인공지능(AI) 학습관리 플랫폼 구축에 착수했다. AI 상담 채널 통합 관리 시스템을 마련해 AI 상담 서비스 품질을 높이고, 학습관리 업무 효율성을 강화하며 AI 기반 시스템을 고도화한다.
14일 KB국민은행에 따르면 이 은행은 AI 상담 학습과 품질 개선을 추진한다. 기존에 챗봇 'Dap Talk'과 콜봇 'Inforchatter' 등으로 각각 진행되던 대고객 시스템 프로세스를 통합해 관리하고, 관련 업무 효율성을 향상시킬 계획이다.
통상 AI 상담 서비스는 질문 의도를 파악하고, 이에 적합한 답변을 추려내기 위해 방대한 양의 데이터와 정보를 업데이트하고 학습시켜야 한다. 지속적인 학습을 기반으로 답변 품질을 관리하고 분석해야 응답 정확도를 높이고 질문자 의도를 한번에 파악하는 효율성을 향상할 수 있다.
KB국민은행은 별도 운영·관리되던 상담 채널을 통합한 AI 학습관리 플랫폼을 통해 AI 상담 고객 응대 수준을 높이고, 학습 관리 효율성을 확보할 방침이다. AI 상담 채널과도 연계해 금융 상담 품질을 높이는 것이 목표다.
이를 위해 △외부 API 인증 및 데이터 연동 △챗봇·콜봇 데이터 인터페이스 개발 △학습 데이터 관리 및 질의 학습 고도화 △챗봇 백엔드 기능 확장 등을 구축할 계획이다.
KB국민은행 관계자는 “새로운 통합 플랫폼 구축을 검토하는 단계로, 각각 프로세스로 운영되던 챗봇과 콜봇을 통합 관리해 인풋과 아웃풋을 효율적으로 관리할 것으로 기대된다”고 말했다.
KB국민은행은 AI 기반 각종 소비자 보호와 고객 응대 시스템을 강화에 주력하는 중이다. 최근 AI 기반 보이스피싱모니터링 시스템을 고도화해 사전 예방 효과를 극대화하며 대고객 AI 서비스를 한층 업그레이드했다. 영업점에서 불완전 판매를 막기 위한 AI 금융상담시스템과 AI 기반 의심 거래 보고 시스템 등도 강화하며 AI 기반으로 직원 업무 효율과 대고객 서비스 품질 개선을 이어간다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
