LG유플러스가 자사 고객센터 애플리케이션(앱)을 전면 개편했다. 인공지능(AI) 기반 개인화 추천 등 기능을 강화하고, 사용 편의성을 끌어올렸다.
LG유플러스는 고객센터와 멤버십 앱을 통합한 '유플러스 원(U+one)'을 27일 출시했다. 이번 앱은 두 개의 기존 서비스를 하나로 통합하고, 사용자경험(UI/UX)을 간결하고 직관적인 구조로 재설계한 것이 특징이다.
유플러스 원은 통신상품 가입, 요금 조회, 멤버십 혜택 등 고객이 자주 사용하는 기능을 하나의 앱에서 통합 제공한다. 기존 고객센터 앱의 마이페이지, 모바일, 인터넷/IPTV, 혜택, 고객지원, 해외로밍 등 8개 메뉴는 'MY', '스토어', '혜택' 3개 탭으로 단순화했다. 대화형 AI 검색 기능과 콘텐츠 허브 역할을 하는 '플러스' 탭을 추가해 콘텐츠 다양화도 꾀했다. 회사는 이용자가 원하는 기능에 빠르게 접근할 수 있도록 메뉴 구조를 단순화했다고 설명했다.
AI 검색 기능은 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 사용자 질문에 응답하고, 관련 정보를 상세 페이지로 연결하는 방식으로 구현했다. 가령 요금제 변경 방법을 묻거나 혜택 사용 조건을 질문하면, AI가 관련 내용을 요약해 답변하고, 해당 서비스 페이지로 바로 이동할 수 있도록 하는 식이다.
멤버십 기능도 통합됐다. 출석 체크, 유플투쁠, VIP 콕, 영화 예매, 바코드 등 주요 서비스를 메인화면에서 바로 이용할 수 있다. 사용자 관심사에 따라 쿠폰과 상품 혜택이 자동 추천된다. 플러스 탭은 실시간 AI 트렌드, 고객 대상 캠페인, 사회공헌 소식 등 일반 콘텐츠 등이 담기고, 혜택 탭은 멤버십 중심 메뉴로 나눠진다.
LG유플러스 앱 개편은 사전 베타 테스트와 고객 피드백을 기반으로 이뤄졌다. 앱 기획·개발 단계에서 고객 불편 사항을 수집하고, 자주 사용하는 기능을 중심으로 UI와 콘텐츠를 재구성했다. 베타 테스트 결과, 기존 앱 대비 고객 만족도가 5.1%P(포인트) 상승했다. 이용성 개선, 간결한 메인 화면, 멤버십 혜택 접근성 향상 등이 긍정적으로 평가됐다.
향후 LG유플러스는 유플러스 원을 시작으로 자사 철학인 '심플리 유플러스(Simply U+)'가 담긴 서비스를 선보일 예정이다. 유플러스 원 또한 통신을 비롯한 커머스, 콘텐츠, 구독 등으로 영역을 확대해 선보일 계획이다. 이를 통해 하나의 앱으로 모든 서비스를 이용할 수 있는 '슈퍼앱'을 내놓는다는 방침이다.
이재원 LG유플러스 컨슈머 부문장(부사장)은 “앞으로도 더욱 쓰기 쉽고 편한 디지털 접점을 만들어 가기 위해 고객의 목소리를 듣고, 심플리 U+ 철학에 맞는 고객경험을 만드는 데 집중하겠다”고 말했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
