쿠팡의 브랜드 충성도가 처음으로 마이너스로 전환됐다는 조사 결과가 나왔다. 쿠팡이 지난해 11월 개인정보 유출사태 이후 브랜드 충성도가 4달 연속 하락하면서, 네이버플러스스토어(네플스)와 카카오쇼핑 등 다른 온라인 쇼핑 서비스는 수혜를 본 것으로 나타났다.
7일 리서치 전문기업 오픈서베이는 이러한 내용을 골자로 하는 '온라인 쇼핑 트렌드 리포트 2026'을 발표했다.
오픈서베이는 지난 3월 19일~23일 만 15~69세 2100명을 대상으로 조사를 진행해 순고객추천 지수(NPS)를 산출했다. NPS는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표로, 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼서 계산한다.
조사 결과 쿠팡의 지난 3월 NPS는 조사 첫 음수인 -1.5를 기록했다. 개인정보 유출사태가 발생한 지난해 11월 이후 가파른 하락세를 이어온 결과다. 네플스와 카카오쇼핑의 3월 NPS는 각각 36.5, 0.0으로 집계됐다. 특히 카카오쇼핑은 쿠팡의 NPS가 하락하기 시작한 11월 이후 반등해 플러스 전환을 목전에 뒀다.
오픈서베이는 같은 기간 최근 1달 내 쿠팡·네이버쇼핑·카카오쇼핑에서 물건을 구매한 이용자 각 300명씩 총 900명을 대상으로 이용자 만족도 등을 함께 조사했다.
네플스 이용자의 만족도가 쿠팡 이용자 만족도 수치를 앞선 것으로 나타났다. 지난해 쿠팡 이용자의 만족도는 83.0%로 네플스(79.7%)보다 소폭 높았지만, 이번 조사에선 네플스(84.0%)가 쿠팡(72.0%)를 크게 따돌렸다. 카카오쇼핑의 이용자 만족도는 61.7%로 전년 대비 9.4%포인트(P) 상승했다.
쿠팡의 이용자 만족도 저하 주요 배경으로는 '보안·개인정보 관리가 잘 되지 않음'과 '해당 브랜드·기업의 이미지가 좋지 않음'이 꼽혔다.
네플스 이용자 만족도 상승 이유로는 '앱·사이트·서비스 사용이 편리함'과 '배송이 빠름'이, 카카오쇼핑 이용자 만족도 상승에는 '이벤트·프로모션이 다양함'과 '상품 가격이 합리적임'이 선정됐다.
다만, 업계에선 쿠팡의 NPS 및 이용자 만족도 하락이 지속되지는 않을 것으로 보고 있다. 실제로 모바일인덱스에 따르면, 쿠팡의 월간 활성 사용자 수(MAU)는 지난해 12월 3485만명에서 올 2월 3364만명으로 하락했지만, 한달 뒤인 3월 3503만명으로 반등했다.
오픈서베이는 “쿠팡은 2024년 8월 멤버십 가격을 인상한 뒤 NPS가 하락했지만, 이후 회복 추세를 보여왔다”면서 “이번 하락도 과거처럼 반등으로 이어질지 지켜볼 필요가 있다”고 분석했다.
현대인 기자 modernman@etnews.com
