“인공지능(AI) 경쟁력은 더 이상 얼마나 똑똑한가가 아니라, 실제 업무를 끝까지 수행하는 실행 능력에 달려있습니다.”
22일 오전 서울 코엑스에서 개막한 'WIS 2026 글로벌 ICT 전망 콘퍼런스'에서 정성권 LG유플러스 전무는 기조연설을 통해 보이스 AI를 중심으로 한 통신사 에이전틱 AI 전략을 소개했다. 그는 전화와 음성이라는 통신 본연의 접점을 바탕으로 통신사가 '에이전틱 AI' 시대 핵심 사업자로 진화할 수 있다고 강조했다.
그는 “통신은 전화와 음성이라는 핵심 접점을 가진 산업”이라며 “보이스 AI 기반 에이전트 확산에 가장 유리한 위치에 있다”고 말했다. 음성이 감정과 어조, 맥락을 담아내는 인간 중심 커뮤니케이션 수단인 만큼, 그간 크게 달라지지 않았던 통화 경험을 AI로 바꿀 수 있다는 설명이다.
LG유플러스는 AI 통화 에이전트 '익시오(ixi-O)'를 통해 스팸 차단, AI 대신받기, 실시간 통화 내용 표시, 통화 중 검색, 통화 종료 후 요약과 할 일 추천 등을 제공하고 있다.
고객센터에는 AICC를 적용해 상담사 대체보다 상담사 지원에 초점을 맞췄다. 상담 과정에 필요한 정보를 실시간으로 제공하고 후처리와 분류 업무를 자동화하는 방식이다. 회사는 이를 통해 상담 정확도와 처리 시간, 고객 대기 규모 등 주요 지표가 개선됐다고 밝혔다.
두 번째 기조연설을 맡은 이태희 삼성SDS 부사장은 생성형 AI를 넘어 에이전트 AI가 실제 업무 체계 전환을 이끌고 있다고 진단했다. 그는 AX를 기존 디지털 전환(DX)의 다음 단계로 규정, AI가 맥락을 이해하고 판단하면서 기존 프로세스를 에이전트 중심으로 재설계하는 흐름이 나타나고 있다고 말했다. 이에 따라 사람의 역할도 정해진 절차를 직접 수행하는 데서 목표를 설계하고 결과를 검증·승인하는 방향으로 옮겨가고 있다고 설명했다.
삼성SDS는 특히 AX 과정에서 인간 역할 변화에 주목했다. 많은 기업이 개념검증(PoC)을 넘어 실제 운영 단계로 넘어가고 있지만, 성공적인 AX를 위해서는 단순 자동화가 아니라 업무 전체 재설계가 필요하다는 게 이 부사장의 판단이다. 그는 소프트웨어 개발 분야에서 기획·설계·코딩·테스트 전 과정에 AI 활용이 확산하고 있고, 제조·물류 현장에서도 피지컬 AI와 자동화 적용이 빨라지고 있다고 소개했다.
이 부사장은 AI 확산이 생산성을 높이는 동시에 인간의 인지 부담을 키우고, 주니어 인력 성장 경로를 약화시킬 수 있다는 점도 짚었다. 이에 따라 앞으로는 AI가 대신할 수 없는 질문 설계, 맥락 이해, 경험 기반 암묵지, 윤리적 판단, 공감, 책임 같은 역량이 더 중요해질 것이라고 강조했다. 그는 “지능을 넘어 지혜의 영역으로 발전하는 것이 AX 시대 성장의 핵심”이라고 말했다.
WIS 특별취재팀=정용철(팀장)·박정은·박준호·최다현·남궁경·이호길·김영호·강성전 기자. 사진=박지호·이동근·김민수기자
남궁경 기자 nkk@etnews.com
