[대한민국 희망프로젝트]<607>라스트마일 딜리버리(Last Mile Delivery)

스마트폰과 초고속 인터넷이 발달하면서 언제 어디서나 원하는 상품을 쉽고 간편하게 구매할 수 있게 됐습니다. 주문 후 하루나 이틀이면 택배가 도착합니다. 최근에는 한밤에 주문한 상품을 새벽 일찍 받아볼 수 있는 배송 서비스도 등장했습니다. 온라인쇼핑 업계는 이처럼 물류 경쟁력을 끌어올리는 데 총력을 쏟고 있습니다. 소비자에게 신속하고 정확한 배송 서비스를 제공해 만족도를 끌어올리기 위함입니다. 온라인쇼핑의 물류 차별화 정책 '라스트마일 딜리버리(Last Mile Delivery)'에 관해 알아보겠습니다

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Q:라스트마일 딜리버리는 무엇인가요.

A:'라스트마일'은 사형수가 사형 집행장으로 걸어가는 마지막 거리라는 뜻입니다. 여기에 배송과 배달을 의미하는 영단어 '딜리버리'가 조합되면서 의미가 확장됐습니다. 통상 온라인쇼핑에서는 고객에게 주문 상품을 전달하는 마지막 단계를 '라스트마일 딜리버리'라고 합니다.

Q:라스트마일 딜리버리는 왜 중요한가요.

A:온라인쇼핑 활성화로 단순히 빠르기만 한 것이 아닌 고객 만족을 높일 수 있는 물류 서비스가 요구되고 있기 때문입니다. 인터넷이나 스마트폰에서 경험할 수 있는 쇼핑 서비스는 백화점, 대형마트와 달리 판매자와 소비자가 직접 얼굴을 맞대지 않습니다. 상품을 건네는 순간이 온라인쇼핑과 고객이 유일하게 접촉하는 단계입니다. 이 순간에 고객 만족도를 끌어올리면 충성도 높은 '단골고객'을 확보하는데 유리합니다.

온라인·모바일쇼핑에는 다양한 판매 채널이 존재합니다. 터치나 클릭 몇 번이면 다른 사이트나 모바일 애플리케이션(앱)으로 빠르게 이동할 수 있습니다. 쿠폰이나 적립금만 노리는 '체리피커(혜택만 받고 사라지는 소비자)'도 많습니다. 온라인쇼핑 업계는 신속·정확한 것은 물론 감동과 재미까지 주는 배송으로 고객 이탈을 억제하기 위해 노력하고 있습니다.

쿠팡 직매입 서비스 로켓배송 전문 배송인력 쿠팡맨
쿠팡 직매입 서비스 로켓배송 전문 배송인력 쿠팡맨

Q:라스트마일 딜리버리 서비스는 어떤 것이 있나요.

A:세계 최대 온라인쇼핑몰인 아마존은 '풀필먼트(Fulfilment)'라는 물류 인프라를 활용합니다. 대규모 물류센터에 판매 상품을 저장하고 관리하면서 포장, 출하, 배송까지 일괄적으로 처리하는 형태입니다. 소비자 주문에 즉시 대응할 수 있어 한층 빠른 배송 서비스를 제공할 수 있습니다.

우리나라에서는 쿠팡이 풀필먼트 물류 거점을 운영하고 있습니다. 이 달 기준으로 전국에 24개 물류센터에서 직매입 서비스 '로켓배송' 상품을 취급합니다. 로켓배송 상품을 전문적으로 배송하는 인력은 '쿠팡맨'으로 불립니다. 풀필먼트 물류센터, 로켓배송, 쿠팡맨 모두 고객 만족도를 높이기 위한 라스트마일 딜리버리 전략입니다.

이외에도 G마켓과 옥션을 운영하는 이베이코리아는 주문 상품을 상자 하나로 배송하는 '스마일배송' 서비스를 운영합니다. 티몬은 모바일로 생필품부터 신선식품까지 간편하게 받아볼 수 있는 '슈퍼마트' 서비스를 제공합니다. 마켓컬리는 주문 다음날 새벽에 식품을 배달하는 샛별배송으로 소비자들의 눈길을 끌고 있습니다.

Q:앞으로 라스트마일 딜리버리는 어떻게 발전할까요.

A:세계 각국 온라인쇼핑은 자국 시장에 최적화된 다양한 라스트마일 딜리버리를 선보이고 있습니다. 우리나라보다 영토가 넒은 미국, 중국 등에서는 드론이나 무인 항공기로 상품을 배송하는 시도가 이어지고 있습니다. 최신 정보통신기술(ICT)을 활용하거나 온·오프라인 연계(O2O) 형태로 배송 편의를 높이는 사례도 많습니다. 온라인이나 모바일에서 주문해 편의점, 무인 택배함 등에서 수령하는 형태가 대표적입니다.

미국 아마존은 지난해 '인카(In-Car) 딜리버리'를 선보였습니다. 배달원이 차량 트렁크 안까지 주문 상품을 배달해주는 형태입니다. 고객 집 문을 열고 들어가 택배를 놓고 오는 '인홈(In-Home) 딜리버리'에 이은 차별화 배송 서비스입니다.

중국 알리바바 그룹 산하 회원제 신선식품 유통채널 '허마셴성(盒馬鮮生)'은 매장에서 반경 3㎞ 이내 지역에 30분 내 무료배송 서비스를 제공합니다. 신선한 수산물을 가정에서 모바일 앱으로 주문해 간편하게 받아볼 수 있습니다.

주최:전자신문

후원:교육부·한국교육학술정보원

[관련도서]

[대한민국 희망프로젝트]<607>라스트마일 딜리버리(Last Mile Delivery)

◇아마존, 세상의 모든 것을 팝니다, 브래드 스톤 지음, 야나 마키에이라 옮김, 21세기북스(북이십일) 펴냄

글로벌 온라인쇼핑 업체 '아마존'이 창립부터 현재까지 어떻게 성장했는지, 제프 베조스 아마존 최고경영자(CEO)는 어떻게 성공 신화를 만들었는지 소개한다. 저자 브래드 스톤은 아마존의 전·현직 임직원은 물론 베조스 CEO와 그 가족을 인터뷰할 수 있는 특권을 허락받았다. 베조스 CEO는 아마존 성장 요인으로 '고객 중심' '장기적 안목' '창조'를 꼽는다. 장기적 안목을 기반으로 삼은 경영도 차별화된 성장 비법이다.

[대한민국 희망프로젝트]<607>라스트마일 딜리버리(Last Mile Delivery)

◇온라인 쇼핑의 종말, 바이난트 용건 지음, 문경록 옮김, 지식노마드 펴냄

리테일 분야 최강자인 미국 아마존이나 중국 알리바바 등 전략을 소개하는 것은 물론 이들 기업의 압도적 위력 앞에서 자신만의 장점을 개발해 생존에 분투하는 소규모 리테일 기업의 전락과 사례를 풍부하게 담았다. 저자는 메크로폴리스라는 온라인 쇼핑몰을 창업하며 아마존, 구글 등의 거센 공세에 맞서 분투한 당사자다. 미국, 중국, 유럽연합(EU), 러시아 등에서 번역 출간돼 각광을 받고 있다.

윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com