배달의민족, 음식점 리뷰 관리 정책 강화…'악용 방지' 중심

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배달의민족, 음식점 리뷰 관리 정책 강화…'악용 방지' 중심

배달의민족 운영사 우아한형제들은 음식점 리뷰 관리 정책을 대폭 강화한다고 31일 밝혔다. 리뷰 신뢰도를 높이고 악용 사례를 막는 것이 목적이다.

고객이 리뷰 삭제 후 재작성이 불가능하도록 시스템을 업데이트했다. 한 건의 주문을 놓고 수시로 리뷰를 재작성해 특정 리뷰를 상단에 지속적으로 노출시키는 사례를 막기 위한 조치다.

명예 훼손 여지가 있는 리뷰를 업주가 신고할 경우 해당 리뷰를 비노출하는 '리뷰 게시 중단 프로세스'도 개선했다. 업주가 리뷰 게시 중단을 요청하면 30일 간 임시 조치를 진행하여 해당 리뷰를 노출하지 않고, 이 기간 동안 업주와 고객이 의견을 조율할 수 있도록 했다.

특정 주문에 대한 리뷰 작성 기간도 7일 이내에서 3일 이내로 줄였다. 전체 리뷰 94%가 음식 주문3일 이내에 작성된 점을 감안했다. 그간 7일간 여러 건을 주문한 뒤 한꺼번에 낮은 별점 평가를 매겨 전체 평점을 낮추는 악용 사례가 있었다.

허위 리뷰에 대한 강력한 근절 활동을 펼쳐 나갈 계획이다. 허위 리뷰 작성 대행 업체를 이용하는 업주는 적발 시 내부 운영 정책에 따라 가게 광고 중단이나 계약 해지 등의 제재가 적용된다. 배민은 8~9월을 리뷰 집중 모니터링 기간으로 정했다.

배민은 지난해 리뷰 검수 전담 조직을 신설하고, 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 도입하는 등 건전한 리뷰 정착에 지속적으로 노력해 왔다. 올해 상반기 약 7만 건 의심 사례를 적발했고, 리뷰 노출과 리뷰 작성 권한을 차단하는 후속조치를 단행했다.

강진석 우아한형제들 사장님커뮤니케이션팀장은 "고객들이 장기적으로 믿고 쓸 수 있는 앱이 되기 위해서는 리뷰의 신뢰도가 필수”라며 “리뷰 노출 방식과 투명성을 강화하기 위한 추가 조치들도 연내에 마련할 계획”이라고 말했다.

이형두기자 dudu@etnews.com