젠데스크, 2021년 글로벌 연례 고객 경험 동향 보고서 발표

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포스트 코로나19 시대, 점점 더 어려워지는 고객 만족
아시아태평양 지역 기업은 고객 기대 충족에 더 큰 어려움을 겪을 전망
고객 경험이 기업 성공 여부 판가름

젠데스크, 2021년 글로벌 연례 고객 경험 동향 보고서 발표

젠데스크(Zendesk)는 2021년 글로벌 고객 경험(Customer Experience: CX) 동향 보고서를 발표했다. 보고서에 따르면 고객 경험은 기업의 비즈니스 성공에 점점 더 중요한 부분을 차지하고 있으며, 각 산업 분야에서 성공하는 기업은 고객 경험 개선을 위해 전례 없는 속도로 신기술을 채택하고 있는 것으로 나타났다.

아시아태평양 지역 기업 중 절반(53%)이 2021년 CX 소프트웨어 투자를 늘릴 계획이며, 설문 조사 응답자 5명 중 2명(44%)은 1년 전보다 CX 중요성이 높아졌다고 답했다. 또한, CX 우선순위가 1년 전보다 높아졌다고 응답한 기업 비중도 67%에 달했다.

CX의 전략적 가치와 중요성이 높아지는 것은 다른 보고서에도 잘 나와 있다. 가트너의 2020년 조사에 따르면 기업 중 91%가 CX를 디지털 사업 변혁 노력의 주요 목표 중 하나로 지목했다.

이런 트렌드와 관련해 젠데스크 아시아태평양 지역 최고 운영 책임자인 웬디 존스톤(Wendy Johnstone)은 “올해 아시아태평양 지역 기업은 급격히 변화하는 비즈니스 전망을 헤쳐나가기 위해 빠른 속도로 디지털화를 수용했다”라며 “고객 경험이 그 어느 때보다 중요해졌으며, 2021년에도 이를 위한 기술 채택 가속화가 이어질 전망"이라고 말했다. 이어 "기업은 고객 지원팀을 지원하고 사업 성공을 도모하기 위해 적절한 전략, 절차, 기술을 구비했는지 확인해야 한다”라고 전했다.

고객 행동 변화에서부터 새로운 고객 채널의 부상, 직장내 새로운 업무 형태까지 젠데스크 2021년 CX 동향 보고서는 기업이 훌륭한 고객 서비스를 위해 나아갈 수 있도록 로드맵을 제시한다. 보고서에 담긴 주요 조사와 트렌드 분석 결과는 다음과 같다.

첫 번째는 고객 경험에서 디지털 세계로의 전환이 가속화되고 있다. 기업은 빛의 속도로 디지털 기술을 채택하고 있다. 아시아태평양 지역에서 고객만족도(CSAT)나 대응 속도 같은 고객 서비스 평가 기준을 놓고 볼 때 높은 성과를 낸 기업들은 옴니 채널 솔루션을 선택한 비중이 높다. 54% 이상이 전화, 이메일, 메시징 같은 핵심 채널 외에 셀프서비스 지원 서비스를 제공하고 있다. 반면에 낮은 성과를 낸 기업의 옴니 채널 선택 비중은 20%에 불과했다.

두 번째는 메시징 앱의 인기 상승으로 인한 대화형 고객 경험이다. 아시아태평양 지역의 젠데스크 고객 중 69%가 지난해 고객과 연락을 주고받는 데 새로운 방식을 수용하였다. 이중 상당수가 왓츠앱과 페이스북 같은 메신저 앱에서 고객으로부터 지원 요청을 받았다. 이런 추세는 코로나19가 장기간 이어지면서 폭발적으로 증가했다. 아시아태평양 지역의 경우 2020년 2월 이후 고객과의 커뮤니케이션을 위해 소셜 메시징을 이용하는 것이 117% 증가했다.

 세 번째는 고객 지원 업무 수행 방식에 대한 인식이 변하고 있다는 것이다. 코로나19 장기화로 사회적 거리 두기가 중요해지면서 기업들은 더 스마트하게 고객 지원팀이 일하는 방식의 필요성에 공감하고 있다. 아시아태평양 지역 관리자 중 41%는 원격 근무 방식으로 고객 지원을 할 때 팀의 성공을 측정하는 데 적합한 분석 도구가 없다고 응답했고, 고객 지원 아웃소싱 대행사 중 49%는 상담원의 재택근무 지원을 위한 적절한 도구가 없다고 응답했다.

네 번째는 민첩성에 최적화된 팀 구성이다. 지속적인 변동성에 직면하여 서비스 및 지원 조직은 신속히 고객을 따라잡을 방안을 모색해야 한다.  CX 리더 기업들은 빠르게 변화하는 고객 니즈에 신속하게 대응하는 능력이 2020년 가장 큰 과제였으며, 앞으로도 최우선 순위가 될 것이라고 밝혔다.

다섯 번째는 CX에 초점을 맞추고 고객을 위해 더 쉽고 더 나은 고객 경험을 제공해야 한다는 것이다. CX가 비즈니스의 중심에 위치하면서 속도와 규모 면에서 전례 없이 온라인 채널이 증가하고 있다. 이에 기업은 높아진 소비자의 기대에 부응해야 한다는 압박을 받고 있다. 아시아태평양 지역의 경우 훌륭한 CX를 제공하는 기업에 비용을 더 지불할 의사가 있는 소비자 비중이 74%였고, 형편없는 고객 경험을 한다면 75%는 다른 기업을 이용하겠다고 밝혔다.

한편, CX 동향 연례 보고서는 9만여 기업의 지원 솔루션 이용 방식에 대한 Zendesk Benchmark 분석과 15개국(미국, 영국, 호주, 브라질, 프랑스, 독일, 스페인, 일본, 멕시코, 인도, 싱가포르, 한국, 이탈리아, 북유럽 및 베네룩스)에서 8천여 명 이상의 소비자, 고객 상담원, 고객 서비스 매니저, 기술 결정권자 등을 대상으로 한 설문조사에 기반한 것이다.

 전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)