KB국민은행(행장 허인)은 금융 언어를 고객 눈높이에서 이해하기 쉬운 언어로 사용하기 위해 'KB고객언어가이드'를 수립하고 KB스타뱅킹부터 적용한다고 23일 밝혔다.
이전까지 은행권에서 사용되는 언어에는 고시, 통보, 내점 등 전문용어와 일본식 한자어, 외국어가 혼용됐다. 같은 의미인데도 사용 용어가 다른 경우가 있었다.
국민은행은 이런 상황을 개선하기 위해 고객과 소통이 많은 직원들의 글쓰기, 말하기 교육을 위한 KB고객언어 가이드를 수립했다. 이를 통해 은행 중심 용어를 고객 중심으로 바꾸고, 고객의 눈높이에서 '누구나 쉽게 이해할 수 있는 언어'를 만들기 위한 방향성을 제시했다.
가이드에는 맞춤법, 표기법, 띄어쓰기 등 기본적인 오류부터 일본어 투, 과도한 높임법 등 오랫동안 관습적으로 잘못 쓰여 온 표현까지 다루고 있다. 특히 금융권에서 널리 퍼져 있는 일본식 한자어로 된 용어를 대체하기 위한 우리말 사용도 권장하고 있다. 또 은행원이 사용하는 언어를 고객에게 전달하는 방식에서 벗어나 고객이 행동 주체가 될 수 있도록 문장 표현과 용어를 바꾸는 것에 중점을 두었다.
고시나 통보를 안내, 알림으로 대체하는 식이다.
정확도와 신뢰도를 높이기 위해 금융권 최초로 국립국어원과 협약을 맺고 금융언어를 이해하기 쉬운 언어로 바꾸는 작업을 함께 하기로 했다. 또 개선된 용어를 자동으로 변환, 관리하는 프로그램을 개발한다. 이를 통해 점진적으로 KB스타뱅킹을 포함한 다양한 비대면 채널 문장 표현까지 개선할 예정이다.
길재식기자 osolgil@etnews.com
