유행 따라 시대 따라 시시각각 변하는 고객의 마음. 그 마음을 붙잡아 두기 위한 기업들의 마음도 애가 탄다. 고객의 마음이 떠나면 기업도 더 이상 생존할 수 없기 때문이다. 고객을 붙잡아 두는 힘은 바로 고객감동 서비스에 있다. 고객은 기업을 성장시키는 원동력이자 그 생존 여부까지 두 손안에 쥐고 있다.<편집자 주> 글_박정형 / 라이터스 매체취재팀
품질은 기본, 김동으로 승부하라
날이 갈수록 기업 마인드에 변화를 요구하고 있다. ‘좋은 제품’만 만들어 이윤을 창출하면 되지 않겠느냐는 기업 마인드는 이제 구시대적 유물에 지나지 않는다. 오늘날 고객은 품질은 기본이고 여기에 덧붙여 바로 고객감동 서비스를 요구한다.
고객의 지갑을 열려면 고객의 마음부터 열어야한다. 그 기업에 대해 신뢰와 믿음이 없는 고객은 우연찮은 기회에 한 번은 지갑을 열지만 충성도는 그리 오래가지 못한다. 그러나 자신에게 만족을 주고 감동을 안겨다주는 기업에게 갖는 믿음과 신뢰는 오래도록 지속된다. 고객이 감동을 받은 기업 제품이 지속적 구매로 이어지는 것은 당연한 이치다.
기업의 생존 여부는 시시각각 변심(變心)하는 고객을 붙잡아 두는 것에 달려있다. 고객의 마음을 붙잡아 두는 힘. 바로 고객감동이다. 얼마만큼 고객에게 만족과 감동을 안겨다줄 것인가. 기업이 고민해야할 문제이자 영원한 숙제인 것이다.
이는 기업이 ‘오늘부터 고객감동 서비스를 실시한다’고 선포한다고 해서 당장 이루어지는 문제가 아니다. 기업 내에 소속되어 있는 직원들 가슴 가슴에 고객을 향한 사랑이 가득 차 있어야 진정한 고객감동 서비스를 펼칠 수 있다.
초일류기업의 고객감동 사례들
국내 기업들 사이에서 고객감동이 부각된 것은 그리 오래된 일이 아니다. 지금도 국내에서는 서서히 자리잡아 나가는 단계이지만 해외 선진기업들 사이에서는 이미 오래 전에 고객감동이 기업문화로 자리잡아 왔다. 소위 초일류기업이라 부르는 기업들의 면면을 들여다보면 그 성공의 핵심은 고객만족·고객감동 서비스라는 것을 알 수 있다.
지난 1999년 벨기에의 초등학생들이 콜라를 마시고 복통증세를 호소하는 등 유럽 전지역에서 ‘콜라증후군’이 발생해 코카콜라는 심각한 위기상황을 맞았다. 여기에 잘못된 브랜드 라벨이 부착된 해당 제품에 대한 리콜까지 단행되면서 무려 6천만 달러의 손해까지 감수하게 됐다. 이 사건들로 그동안 쌓아온 브랜드 이미지에 큰 타격을 입게된 코카콜라는 그러나 지금까지 고객들로부터 여전히 사랑 받아오고 있다.
그 이유는 코카콜라의 고객감동 서비스에 있었다. 문제가 발생한 직후 잘못을 바로 시인하고 정확한 조사에 나섬으로써 고객의 신뢰회복에 나선 것. 이와 같은 코카콜라의 행동은 체면 차리기, 이윤추구 등과는 거리가 전혀 멀었다. 고객사랑이 중심이 된 코카콜라의 발빠른 대처는 고객들에게 감동을 주었고 ‘믿을 수 있는 기업 코카콜라’라는 이미지를 고객 뇌리에 심어주는 계기가 됐다.
‘안전관리’와 ‘윤리경영’ 등 사람이 중심 되는 경영을 실천하기 위해 해마다 매출액의 상당부분을 연구개발비로 지출하는 듀폰사, 엄격한 품질관리 시스템인 ‘6시그마 운동’ 하에서도 발생하는 불량품을 받은 고객에게 진정으로 사죄하는 마음을 담아 즉시 회수조치 및 문제 재발이 되지 않도록 철저한 분석에 들어가는 모토로라, 일부 부품의 교체만 이뤄지면 하등의 문제가 없는 노트북 22만대를 ‘큰 손해를 보더라도 0.001%의 하자가 있어선 안 된다’는 모토 아래 전량 리콜한 IBM 등 초일류기업들의 행보는 좋은 영화, 명화에서 느껴봄직한 감동을 고객들에게 안겨다 주었다.
고객을 가족·연인처럼 대하라!
고객은 모든 눈과 귀가 열려있다. 그래서 겉으로만 부르짖는 고객사랑, 눈앞의 위기만을 모면하려는 고객만족으로는 고객을 붙잡아둘 수 없다. 그렇다면 고객을 영원한 내편으로 만들기 위해서는 어떠한 마음과 자세가 요구될까.
우선 고객을 향해 늘 귀와 마음을 열어두어야 한다. 고객의 욕구는 시시각각 변한다. 그러한 고객의 마음을 읽고 맞추기 위해서는 고객의 입장에서 늘 생각하고 행동해야 한다. 자신의 말을 잘 들어주고 고개 끄덕여주는 사람에게 마음이 가는 이치처럼 고객도 자신의 불편한 부분을 미리 알고 대처해주는 기업 즉 나를 소중히 생각하는 기업에 더 신뢰가 가고 믿음이 생기는 것이다.
더불어 고객감동 서비스는 직원을 포함한 기업의 습관이 되어야한다. 고객을 감동시키겠다고 마음먹는다고 해서 그것이 쉽사리 진심 어린 행동으로 이어지지 않는다. 습관화되지 않은 고객감동 서비스는 오히려 가식으로 느끼는 것이 요즘 고객들이다. 인간 대 인간으로 다가가 보자. 머릿속에서 계산기를 두들기기보다 사랑하는 가족, 연인을 대하듯 정성껏 고객을 대하면 그때부터 고객감동의 파장이 번져 나가기 시작한다.
작은 것이라 할지라도 진심 어린 마음으로 최선을 다하면 고객은 충분히 감동하고 그 감동을 2배, 3배로 되돌려준다. 감동을 되로 받으면 말로 돌려주는 게 고객이다. 고객은 기업을 성장시키고 살리는 소중한 보물이다.(CR)