외국계를 중심으로 일본내 IT 관련 업체들이 소비자나 거래업체의 정보를 분석·가공해 상품개발 등에 연결하는 고객관계관리(CRM) 시스템 보급에 적극 나서고 있다고 「일본경제신문」이 보도했다.
시스코시스템스와 오라클은 전화·팩시밀리·인터넷 등으로 고객에 대응할 수 있는 차세대형 콜센터(콘택트센터) 사업에서 제휴했다.
양사는 콜센터 구축이나 분산돼 있는 센터를 통합관리하는 시스코의 통신 기술과 축적돼 있는 고객정보를 관리하는 오라클의 소프트웨어를 통합해 화면상에서 대화 형식으로 설명이 가능하고 고객 요구에 맞는 상품을 제안할 수 있는 시스템을 개발, 내년 봄 일반 기업이나 콜센터를 대상으로 판매할 계획이다.
특히 두 회사는 KDDI 등 통신사업자와 협력, 통신료를 포함해 전체 운용비를 종래보다 40% 정도 낮춰 20% 이상의 시장점유율을 확보할 방침이다.
일본IBM은 루슨트테크놀로지스 산하의 기업용 네트워크 부문이 독립해 나온 일본아바이아와 제휴, 사업 기반을 강화하고 있다. 이밖에 오키전기공업, 미국 콘택트센터시스템스 등도 각각 차세대 시스템을 투입하고 시장 공략에 나섰다.
최근 일본 기업에서는 자체적으로 콜센터를 개설하거나 벨시스템24·NTT텔레마케팅 같은 전문 대행업체에 위탁하는 사례가 급증하는 등 CRM 시스템 시장이 본격 형성되고 있다.
한편 CRM 시스템 보급에 불가결한 고객정보 관리·분석 소프트웨어의 개발·보급에서도 관련 업체들의 움직임이 가속화하고 있다.
이 분야 최대 업체인 미국 시벨시스템스의 일본법인 일본시벨은 이토추테크노사이언스를 비롯해 13개 IT업체로 구성된 기업연합을 결성하고 공동으로 판촉 활동을 벌이고 있다. 또 카나·오닉스소프트웨어·브로드비전·피보털 등 미국 CRM 소프트웨어 업체들은 법인을 설립하고 대일 공략에 착수했다. 다음달에는 고객정보 분석기술에서 정평이 있는 E이파도 일본에 진출할 예정이다.
가트너에 따르면 오는 2003년 일본 CRM 시장은 하드웨어와 소프트웨어 합계로 99년의 약 4배인 6000억엔 규모로 팽창할 전망이다.
<신기성기자 ksshin@etnews.co.kr>