비즈니스 성공 요소로 꼽히는 고객경험(CX) 관리에 인공지능(AI) 기술이 도입된다. 어도비는 AI 기술을 집약적으로 구축한 '어도비 익스피리언스 플랫폼'으로 기업 고객경험 혁신을 지원한다.
어도비는 '2020년 디지털 트렌드' 보고서를 발표했다. 지난해 고객경험을 주도한 기업 5곳 가운데 2곳(40%)이 목표치를 초과하는 사업성과를 냈다고 밝혔다. 고객경험에 집중하지 않은 기업 가운데 사업 목표를 달성한 곳은 13%에 그쳤다. 고객경험이 더 이상 마케팅 목표가 아닌 비즈니스 필수 조건이라는 점을 입증했다.
스콧 릭비 어도비 아태 디지털 혁신 총괄은 “마케팅과 고객경험 관점에서 지난 10년간 일어난 가장 큰 변화는 기술 진화”라면서 “기업은 이제 전에 없던 스마트 기기 등 복수 채널을 통해 고객과 연결돼야 한다”고 말했다. 올해 고객경험 개선을 위한 5대 트렌드로는 △고객경험 선두기업과 일반 기업 간 디지털 불균등 △고객경험 중심 기업 문화 변화 △고객별 맥락 부여와 유연성 확보 △고객 정보 관리 △AI 기반 마케팅 고도화 등을 제시했다.
아태 지역 기업 5곳 가운데 1곳(19%)은 올해 고객경험 향상을 위해 고객 여정 최적화에 주력할 것이라고 답했다. 아태 지역 기업 절반 이상(57%)은 올해 고격경험을 지원하는 기술에 투자한다. 이는 유럽(51%)과 북미(41%)보다 높은 수치지만 고객경험 성숙도는 7%에 불과, 12%로 집계된 북미 등 다른 지역에 비해 상대적으로 낮게 나타났다.
글로벌 고객경험 선도기업 5곳 가운데 2곳(40%)은 올해 가장 중요한 과제로 디지털, 데이터, 고객경험 부문 인재 채용과 이직 방지를 꼽았다. 이들 기업이 주로 투자하는 영역은 교육이다. 경영진 90% 이상이 비즈니스 성과 지표와 전략을 이해하는 역량을 마케팅 담당자 필수 요건으로 생각한다.
마케팅 담당자가 많은 시간을 소비하는 데이터 분석 업무는 향후 5년에서 10년 안에 자동화할 전망이다. 아태 지역 기업 54% 이상이 AI와 머신러닝 기술을 사용 중이거나 사용할 계획이다. 아태 지역 기업 34%는 고객경험 성숙도를 높이기 위해 AI와 머신러닝 기술에 투자하는 것을 고려한다. AI를 활용하면 고객경험을 지속 개선하는 동시에 비즈니스 의사결정을 실시간 지원할 것으로 기대된다. 인력을 보다 가치 있는 활동에 재배치할 수 있다.
'어도비 익스피리언스 플랫폼'은 지난해 4월 출시된 확장 가능한 개방형 플랫폼이다. △어도비 크리에이티브 클라우드 △어도비 도큐먼트 클라우드 △어도비 익스피리언스 클라우드로 구성된다. AI와 머신러닝 프레임워크인 '어도비 센세이'로 기업 전반 데이터를 결합, 고객 프로필을 실시간 제공한다. 일종의 '데이터 허브'다. 기업이 일관된 메시지를 적합한 채널로 제공할 수 있도록 돕는다. 베스트바이, 홈디포, 소니 인터렉티브 엔터테인먼트, 버라이즌 등이 도입했다.
최기영 어도비코리아 대표는 “고객경험 중심 혁신은 단편적인 기술 도입이나 접근으로는 이룰 수 없다”면서 “비즈니스 전략을 재수립하고 포괄적인 기술과 프로세스를 도입해 기업 문화까지 아우르는 변화만이 비즈니스 성과라는 보상으로 이어질 것”이라고 말했다.
오다인기자 ohdain@etnews.com
