[박재민 교수의 펀한 기술경영]<252>거울에 비친 양면

머리를 자르다 보면 꼭 거치는 관례가 있다. 뒷머리를 작은 거울로 비춰서 앞쪽 거울로 본다. 실상 뒷머리 모양에는 별다른 관심이 있지 않다. 그런 탓에 이발이 대충 끝났음을 알리는 신호가 된다. 그렇다고 한번 힐끗 쳐다보지 않을 사람은 없다. 이 기회 외엔 다른 사람에게 보이는 내 뒷모습을 알 방법이 없다.

무엇을 위해 혁신해야 하냐는 질문은 꽤나 진부하다. 이미 여러 번 따져본 주제다. 고객조사도 하고 유행도 단내가 날 정도로 살폈다. 이 정도 했으면 됐다고도 할 수 있다.

그러나 사실 많은 경우 여전히 빈손이다. 질문은 “신제품은 뭔가”가 아니다. 그러니 당신 손에 뭔가 있다고 해서 이 질문의 답을 찾은 것은 아니다.

'투미'는 잘 알려진 여행용 가방 브랜드다. 익숙하지 않다면 '샘소나이트'를 떠올려 보면 된다. 샘소나이트는 꽤 거금을 들여 투미를 인수했다. 투미의 주 고객은 남성 비즈니스 여행객이었다. 그러나 뭔가 변화가 필요하다고 느꼈다.

회사 경영진은 어떤 제품의 속성이 중요한지 그렇지 않은지를 아는 게 관건이라고 봤다. 불만 사항, 반품률, 수리율, 제품 폐기율까지 온갖 자료를 검토하고 매장 인터뷰까지 진행한 끝에 두 가지 주요한 점을 찾아낸다.

우선 고객은 가방의 내구성, 스타일, 크기엔 큰 관심이 없었다. 그 대신 짐을 싸고 풀기에 편하고 이동에 용이하면 했다. 투미는 고심 끝에 여러 지퍼백을 달아 공간을 나누고, 옷장에 걸려있던 그대로 가방에 넣을 수 있게도 했다.

큰 가방 하나 대신 작은 여러 개를 걸거나 쌓을 수 있게 했다. 어떤 종류의 출장에도 유용해졌다. 그리고 이 확장용 가방엔 미끄러지듯 구르는 고급 바퀴를 달았다. 이렇게 이른바 '롤러 캐리어' 전형이 완성된다.

ⓒ게티이미지뱅크

그러나 이게 끝이 아니었다. 다른 것에서 새로운 단서를 찾았다. 가만히 보니 노트북이 사무실 필수품이 되고 있었다. 언젠가는 출장길에서도 필수품이 될 것이라 봤다. 투미는 자신의 확장형 디자인에 노트북이 들어갈 만한 가방을 추가한다.

잠재 고객군도 하나 찾아낸다. 바로 점점 늘고 있는 여성 경영자이다. 이들은 양복 한 벌로 일주일이 거뜬하다는 식의 남자 동료들과도 달랐다. 핸드백은 물론 옷이며 신발, 화장품과 액세서리까지 챙겨 떠나는 이들에겐 다른 요구가 분명했다. 거기다 가방은 더 가볍고 더 쉽게 굴러야 한다.

여기서 투미가 찾아낸 확장형이라는 핵심 디자인이 다시 작동했다. 지퍼백은 안에 넣은 화장품과 액세서리가 보이는 투명 주머니가 됐다. 작은 가방을 큰 가방에 고리로 걸 수 있도록 했고, 급하면 멜 수도 있도록 했다.

누구든 한때 푹 빠지는 노래가 있기 마련이다. 전설이라 불릴 만한 어느 가수의 노래 가사에는 다음과 같은 구절이 있다. 직역하면 “바삐 태어나지 않는다면 바쁘게 죽는다고요”다. 워낙 유명한 구절이다 보니 어디든 인용된다. 종종 “당신 기업이 혁신하지 않으면 누군가 대신할 거예요”로 인용되는 것도 본다.

그러나 기타 반주에 붙여서 읊어 대는 듯한 밥 딜런의 반항기 가득한 가사에 툭 튀어나오는 이 대목을 이리 해석하는 게 바른지는 의문이다. 그 대신 노래 전체에 흐르는 느낌을 생각한다면 편견·위선·타성에 찌들고 세상이 그런 거라고 말하며 으스대는 우리 모습을 비판하는 듯하다.
“진정 의미 있는 일인지 생각해 봐요. 그리고 이제 시작해 보면 어때요” 정도가 더 어울리는 것 같다.

박재민 건국대 기술경영학과 교수 jpark@konkuk.ac.kr