삼성전자와 LG전자가 '가전 관리 서비스'로 맞붙었다. 제품 판매에 이어 가전 관리 서비스도 새로운 매출원으로 키우겠다는 목표다. 에어컨, 세탁기 등 가전을 계절마다 관리 받아야 한다는 인식이 확산되면서 '가전 케어' 시장은 급속도로 커질 것으로 전망된다.
삼성전자는 올해 1월부터 삼성케어플러스 서비스를 본격 개시하고 마케팅을 강화하고 있다.
삼성케어플러스는 에어컨, 세탁기, TV 등 프리미엄 가전 관리서비스다. 전문가가 가전 정기 점검, 세척, 이전 설치 서비스를 제공한다. 서비스 판매는 삼성전자 한국총괄이 담당하고 전문세척과 케어서비스는 삼성전자서비스가 맡는다. 이전 설치는 로지텍이 제공한다.
삼성이 가전 케어서비스를 강화하는 것은 일정 기간 동안 적절한 관리를 통해 소비자에게 최상의 가전 사용 상태를 제공하기 위해서다. 소비자 만족도 극대화가 목표다.
최근 소비자가 '셀프'로 세탁기 통이나 에어컨 필터를 분해, 청소하는 사례가 늘면서 고장 사례가 증가하는 것도 영향을 미쳤다. 서비스 센터에선 불필요한 고장 출동 사례도 줄일 수 있다.
서비스 가격은 에어컨 분해, 세척, 건조 등 전문 세척 서비스가 약 100분 간 15만~16만7000원이다. 세탁기 분해 청소는 약 190분에 10만9000~28만8000원이다. 공기청정기와 에어드레서 케어 서비스는 1년간 두 번 점검에 10만원대 중후반이다.
삼성전자는 직접 렌털 사업을 하고 있지 않아 가전 케어 서비스를 통해 직간접적으로 고객과 밀접한 유대관계를 이어갈 수 있다. 꼭 렌털 구매를 해야만 가전을 관리 받을 수 있다는 소비자 인식도 바꿀 수 있다. 향후 제품 사용주기에 따른 신제품 판매와 마케팅으로도 연결될 가능성도 있다.
삼성전자관계자는 “직접 케어서비스를 받아 본 소비자 만족도가 상당히 높아 꾸준히 인기를 끌고 있다”고 말했다.
LG전자도 '가전 세척 서비스'를 올해 3월 론칭했다. 고객이 세척 서비스를 신청하면 LG전자 전문 엔지니어가 가전제품 성능과 상태를 점검하고 세척부터 살균까지 한다. 현재 세척서비스 대상 제품은 냉장고, 세탁기, 에어컨이다. 향후 LG전자는 서비스 대상을 공기청정기, 스타일러, 광파오븐 등으로 늘릴 예정이다.
고객이 세척 서비스로 제품 수리를 받거나 소모품을 교체한 경우 LG전자는 2개월간 품질을 보증한다. 제품을 분해하지 않고 세척서비스를 받길 원하는 고객은 세척 과정을 간소화한 서비스도 선택할 수 있다.
LG전자 가전 세척 서비스 비용은 세탁기가 8만8000~26만7000원, 에어컨은 10만~16만8000원, 냉장고는 6만2000~13만8000원이다. 제품별 상태와 서비스 내역에 따라 가격이 확정된다.
LG전자 관계자는 “가전을 깨끗하게 유지, 관리하려는 고객 요구가 많아지면서 LG 가전 세척서비스를 찾는 고객이 점차 늘고 있다”면서 “특히 전문 엔지니어가 점검부터 세척까지 진행해 서비스에 대한 고객 만족도가 높은 편”이라고 말했다.
코로나19로 소비자가 가정에 머무는 시간이 늘면서 가전 관리에 관심이 더욱 높아져 '가전 케어 서비스' 시장이 점차 확대되는 분위기다. 기업 입장에서는 서비스 센터 유휴 인력을 서비스 사업에 투입해 새로운 수입원을 창출할 수도 있다.
이마트와 롯데하이마트, 전자랜드 등 유통기업은 2018년부터 일찌감치 가전 케어 서비스를 실시했다. 이들은 가전 관리와 홈케어를 동시에 제공해 차별화를 시도하고 있다.
업계 관계자는 “올해부터 삼성과 LG가 가전 케어 시장에 뛰어들고 마케팅을 강화하면서 가전 관리 유료 서비스에 대한 소비자 인지도가 높아지고 있다”면서 “가전은 관리 받으며 사용해야한다는 소비자 인식이 자리 잡으면 렌털 사업과 함께 서비스 케어 시장도 별도로 고속 성장할 것으로 보인다”고 말했다.
박소라기자 srpark@etnews.com
