![[AI 융합, 지역특화산업 디지털대전환 엔진]〈6. 끝〉 광주, 의료·헬스케어 산업 AI로 디지털 전환](https://img.etnews.com/photonews/2212/1600874_20221207180451_682_0005.jpg)
광주에 소재한 AI유나이티드는 통신사에 인공지능(AI) 고객센터 및 챗봇 운영을 위한 기계독해(MRC) 기반 질의응답시스템을 제공하는 기업이다. AI유나이티드는 AI 기반 음성감정인식 솔루션과 AI 기반 음성 품질향상 솔루션을 통해 기업 고객센터의 직원 스트레스를 줄이고 생산성을 향상하고 있다.
마찬가지로 광주에 위치한 팸닥터는 건강진단을 통해 맞춤형 기능성 영양제 솔루션을 제공하는 기업이다. 팸닥터는 AI기반 우울증 추론 및 맞춤형 건강음료 추천서비스를 통해 고객 신뢰도를 높이고 있다.
과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원(NIPA)의 'AI 융합 지역특화산업 지원사업'을 통해 광주정보문화산업진흥원 컨소시엄은 광주 특화산업인 의료·헬스케어 기업이 보유한 데이터를 안전하게 학습·활용하고 AI 전문기업이 솔루션을 개발할 수 있는 실증랩을 구축했다. 광주 지역의 의료·헬스케어 기업은 AI 전문기업이 개발한 기술을 활용해 디지털 헬스케어 서비스 혁신을 이끌어내고 있다.
AI 융합 지역특화산업 지원사업은 정부가 민간 협력을 이끌며 기술적 어려움을 해결하고 산업 생태계 간 협력을 확대하는 디지털 대전환의 엔진 역할을 충실히 수행했다. 특히 광주는 이번 사업을 통해 AI 헬스케어 관련 문제점 해결을 위한 지역 거점 병원 중심의 연구협력 네트워크를 구축한다. 의료소재·의약품, 의료기기 관련 AI 헬스케어 제품화를 위해 수요기업 및 병원이 중심이 되는 '커넥트 연구 기획'이 추진될 전망이다.
<6> 광주 의료·헬스케어 산업 AI융합지원 사업 수요·공급기업
◇AI유나이티드, 음성감정인식·음성 품질향상 솔루션 통해 고객센터 능률 향상
AI유나이티드는 과기정통부와 NIPA 지원을 통해 인디제이와 티맥스 인공지능개발센터를 AI 기술 개발기업으로 선정해 업무 효율화를 위해 협력했다.
AI유나이티드는 고객센터 시장에서 경쟁사와 차별화할 수 있는 기술을 필요로 하고 있었다. 특히 AI유나이티드는 고객 기업의 고객센터 근무자들이 블랙컨슈머나 분노한 고객에 노출되는 환경에서 스트레스가 가중되고 생산성이 떨어지는 점을 지원할 방법을 고민하고 있었다.
AI 및 데이터 기술개발 기업인 인디제이는 AI유나이티드에 AI 기반 음성감정인식 솔루션을 제공해 관련 문제 해결을 지원했다. 음성으로부터 감정을 분석해 일반 고객만 상담사에 전달하고 화가 나 있는 등 특정 고객군은 AI 자체 상담이나 전담 상담사에 전달을 하는 방식이다. 인디제이는 딥러닝을 통해 음성의 특징을 추출하고 장단기메모리(LSTM)모델을 활용해 감정을 추론하도록 설계했다.
특히 모델에서 특정 감정을 추출해 음성인식 솔루션과 자연어처리 기술 등을 접목한다면 향후 의료 정신건강 분야에도 사용될 수 있을 전망이다, 또 자동차 운전자의 음성을 통해 기분이나 상황을 파악해 음악을 추천해주는 서비스나 졸음을 파악해 대응하는 기술로도 활용할 수 있다.
이 같은 솔루션을 적용한 AI유나이티드의 고객센터 서비스를 활용했을 때 상담사가 고객으로부터 듣는 폭언은 월평균 12회에서 9회 이하로 감소했으며, 퇴직율 또한 2.6%에서 1.8%로 감소했다.
이외에도 AI유나이티드는 소음이 있는 상황에서 고객 음성 인식을 정확히 못하는 경우가 발생한다는 한계점이 있었다. AI·데이터 개발 전문기업인 티맥스는 인공지능 기반 음성 품질향상 솔루션을 통해 다양한 소음데이터와 음성데이터를 학습하고, AI고객센터에 수신되는 음성에서 소음을 분리시켜 시끄러운 상황에서도 인식률을 90% 이상 유지할 수 있도록 했다. 이를 통해 AI유나이티드 서비스를 도입한 기업의 평균 상담시간은 1분 30초에서 1분으로 줄어들었다.
AI유나이티드는 향후 서비스를 고객센터용에서 확장해 범용적 감정분석 및 케어 서비스로 진화를 추진할 계획이다.
◇팸닥터, 우울증 추론 및 맞춤형 건강음료 추천서비스로 신뢰도 제고
팸닥터는 과기정통부와 NIPA 지원을 통해 대신정보통신을 AI 기술 개발기업으로 선정해 업무 효율화를 위해 협력했다.
팸닥터는 전문의가 개발한 자연식품 영양제 제공을 통해 고객 건강관리를 돕고 질병을 예방하는 서비스를 제공하고 있었다. 하지만 건강 상태를 평가 및 진단하는 데 있어 단순 상담 방식을 활용하는 데 한계를 느끼고 있었다.
대신정보통신은 전남대병원의 임상데이터와 라이프로그를 학습하고 우울증에 영향을 주는 특징을 추출해, 선별된 문진항목을 고객에 제공해 우울증 위험도 분류 결과 안내 및 고객 맞춤형 건강음료를 추천하는 솔루션을 개발해 팸닥터 서비스에 적용했다.
이를 통해 팸닥터는 건강음료 추천을 위해 우울증 관련 상담에 소요되던 시간을 75분에서 5분 내외로 줄였다. 검사비용 또한 기존 5만5000원에서 무료로 전환됐다. 상담분석지 작성 과정 또한 생략하게 됐다.
팸닥터는 향후 애플리케이션(앱)에서 자가문진 등을 진행하고 국가검진데이터, 의료 데이터를 AI 기반으로 분석해 소비자 건강상태를 진단할 수 있도록 준비할 계획이다. 이를 통해 맞춤형 패키지를 구성해 고객에 정기 구독할 수 있는 서비스를 제공한다는 방침이다.
정예린기자 yeslin@etnews.com
