코로나19로 정보기술(IT) 발전이 가속화된 가운데, 기업은 디지털화를 통해 새로운 비즈니스 기회를 창출하고 있다. 일반적으로 디지털화란 IT를 활용해 고객 경험, 비즈니스 모델, 운영 방식 등을 혁신하는 것으로, 기업의 경쟁력과 효율성을 높이는 핵심 요소라고 할 수 있다. 이러한 디지털화 사례로 전자서식을 소개하고자 한다.
코로나19시대에는 비대면 업무가 일상화되었으며 전자 문서 중요성이 다시 한번 부각되고 있다. 전자 문서는 종이 문서보다 비용 절감, 환경 보호, 데이터 관리 등의 이점을 제공하며, 기업과 고객간 업무를 원활하게 진행할 수 있다. 전자문서 활용모델 중 하나인 전자서식은 다양한 비대면 업무에 대응할 수 있으며, 업무 효율성과 고객 만족도를 향상시킬 수 있다.
전자서식은 수정과 재사용이 쉽고, 데이터의 정확성과 일관성을 보장하고 비대면 채널을 통해 빠르고 편리하게 송수신할 수 있는 특성을 가지고 있다.
실제로 보험, 은행, 공공기관 등의 다양한 업무에서 전자서식으로 대면, 비대면 방식의 업무를 활용하고 있으며 의료, 생활민원, 전자 거래에도 확산돼 업무 효율성과 비용 절감에 상당한 기여를 하고 있다.
전자서식이 확산됨에 따라 고객의 요구사항 반영과 법규 준수 등 관련 업무의 운영과 관리가 중요해지고 있는 데, 이를 위한 사례와 대안을 제시해 보고자 한다.
예를 들어 금융소비자보호법 시행으로 금융기관은 법규 준수를 위해 전자서식 업무의 개선이 필요했는데 일부 기관들은 대응이 늦어져서 아예 전자서식거래를 중단하고 종이 서식으로 돌아가는 경우도 있었다. 이는 고객 편의성을 저해하고 기업 이미지에도 안좋은 영향을 미칠 수 있는 나쁜 사례라고 할 수 있다.
산업계에서는 전자서식사업이 활성화되려면 다른 시스템간 연계를 위한 인터페이스 개발과 비즈니스 로직의 정의와 정규화가 필요하다는 의견이 제기되고 있다. 이는 데이터 통합과 협업을 강화하고, 시장의 수요와 경쟁, 기술 발전과 혁신, 법률과 규제 등의 환경 변화 요소들에 대해 대응할 수 있어 전자서식 업무의 고도화를 가능하게 한다. 또한, 공통 관리 체계 기반을 마련하는 것이 중요한 데 전자서식 관련 업무 규칙의 정의, 연계 표준화, 유연성 확보, IT 관리 비용 절감 등의 관리 효율성을 높이고 장애 예방효과를 기대할 수 있다.
전자서식 생성부터 규칙 기반의 룰을 적용하면 시스템의 가용성을 높일 수 있을 뿐 아니라 전자서식 프로세스에 필수적인 작성 및 데이터 연계규칙, 조건 분기 등을 손쉽게 등록 관리할 수 있으며 표준 인터페이스를 활용한 API를 적용함으로써 효율적인 서식 재개정과 프로세스 변화관리를 수행할 수 있다.
최근에는 전자서식 업무에 AI와 빅데이터를 활용, 자동화와 효율화를 추구하고 있다. 주요 거래 데이터를 학습시켜 전자서식을 자동으로 작성, 검증, 분류하고 사용자에게 거의 완성된 서식을 추천할 수 있고 빅데이터기술을 통해 다양한 형태의 데이터를 수집, 저장, 분석하고 이를 전자서식에 반영해 정보제공 및 의사결정을 지원할 수 있다. AI와 빅데이터의 활용으로 전자서식 업무의 정확도와 속도와 편리성을 극대화해 우리의 삶과 비즈니스를 풍요롭고 창의적으로 만들어 줄 수 있을 것이다.
홍사훈 인젠트 이사(hongdon@inzent.com)
