KB국민은행 인공지능(AI) 기반 고객상담 서비스 '콜봇'의 인바운드 자체상담 비율이 지난해 7월 16%에서 점진 증가해 올해 3월 기준 32%까지 2배 이상 증가한 것으로 나타났다. 고객 전화를 받아 콜봇이 처리한 자체상담 (인바운드) 건수는 최근 일평균 1만2800건 수준으로 늘어났다.
콜봇에 고령층의 상담센터 편의성 강화를 위해 지난 2022년 7월부터 KB국민은행이 도입한 'AI-내비게이터' 서비스가 적용됐다. '최적연결(43%)'과 '자체상담(32%)'을 포함한 인바운드 상담 총 커버리지는 75%까지 증가, 상담연결 직원의 업무부하를 줄이고 고객 만족도를 향상시켰다.
KB국민은행은 미국 라스베이거스에서 열린 'AWS 리인벤트 2023' 행사에서 AI를 금융서비스에 접목해 실질적 효과를 거둔 고객컨택센터(FCC) 사례에 대해 소개했다. 아마존웹서비스(AWS)는 매년 클라우드 기술 컨퍼런스를 개최해 글로벌 기술 동향 및 트렌드를 소개한다.
KB국민은행은 콜봇과 챗봇 등 AI를 활용한 상담채널 운영 효율성 증대에 집중하고 있다. 하루 수만건의 고객상담이 접수되는 가운데, 대량의 단순 반복되는 질의는 AI로 대체하자는 취지다. 24시간 365일 대기없이 응대할 수 있고, 단순반복업무는 자체 상담후 종결하고 심화업무는 '의도파악(AI-내비게이터)' 후 최적 상담원으로 연결하는 시스템이다.
아웃바운드 콜봇의 경우 올해 9월 기준 하루 평균 고객상담 1만4600건을 처리했다. 특히 여신만기안내와 수신만기안내가 각각 5594건, 5137건으로 가장 많았다.
이처럼 KB금융은 계열사 7개의 고객센터 인프라를 하나의 솔루션으로 묶어, 심리스(Seamless)한 상담 연계 기반을 마련하자는 'FCC 프로젝트'를 진행 중이다. IT 인프라를 클라우드기반으로 전환함으로써, IT 자원을 미리 확보하지 않고도 피크타임에서 유연하게 활용할 수 있도록 진일보했다.
KB금융은 추후 △비대면마케팅 △고객데이터 △클라우드운영 3개 축을 기반으로 'FCC 2.0' 프로젝트를 수립, 향후 '메타버스 컨택센터'와 'VR 상담', '생성형 AI' 등으로 확장 구현할 계획이다.
금융그룹 차원의 고객센터 통합 프로젝트는 글로벌 관점에서도 전례가 없는 사례로 알려져 있다. KB 발표세션에는 국내외 IT개발자, 비즈니스 관계자 약 200명이 참여, 한국의 컨택센터 변화모습에 많은 관심을 나타냈다.
전성표 KB금융지주 전무(고객컨택그룹 대표)는 “KB를 하나의 브랜드로 바라보는 고객에게 고객센터 상담채널을 통합연계해 동일한 서비스를 제공할 수 있다는 점은 국내외 기업에도 시사하는 바가 클 것으로 보인다”며 “글로벌 기업 및 금융기관 등을 대상으로 KB금융그룹의 기술적 우수성 및 선도적인 사례를 전파하는 계기가 되길 바란다”고 말했다.
이형두 기자 dudu@etnews.com
