신한금융, 전 계열사 CS 업무에 AI 전진 배치 [숏잇슈]
신한금융지주가 주요 계열사 CS 업무에 인공지능(AI) 상담원을 전진 배치한다. 상담 업무 일부에 AI를 도입한다는 방침이다. 업무 가중이 높은 CS 업무에 AI를 배치해 업무 효율성을 극대화한다는 계획이다. 신한은행을 비롯 주요 계열사는 내년까지 최대 2배 가까이 CS 업무에 AI 활용을 확대한다. 주요 계열사는 신한은행과 신한카드, 신한금투, 제주은행 등이다. 해당 계열사에 도입한 AI 상담원 명칭은 'AI CC(콘택트센터)'다.
자연어 기반인 AI CC는 챗 GPT 같은 생성형 AI가 아닌 시나리오 기반 AI라는 점이 특징이다. 일종의 시나리오를 AI에 제공하면 AI는 시나리오에 따라 고객 응대를 한다. 이에 과거 이루다와 같이 잘못된 정보를 학습해 고객에게 안내하는 문제도 사전에 방지할 수 있다. AI의 고객 음성 인식 수준은 자체 내부 테스트 결과 95% 수준으로 집계됐다.
현재 신한은행 400여개를 비롯 4개 주요 계열사가 총 1000개 시나리오를 각각 AI CC에 적용 중이다. 신한금융은 내년까지 현재 시나리오보다 두 배 이상 최대 2000개까지 확대해 고객 응대 편의성과 생산성을 제고한다는 계획이다.
※[숏잇슈]는 'Short IT issue'의 준말로 AI가 제작한 숏폼 형식의 뉴스입니다.
박윤호 기자 yuno@etnews.com
