대형마트가 인공지능(AI) 기술 도입을 확대하고 있다. 당도 선별과 최저가 설정부터 고객 관리, 운영 효율 개선 등 다방면에 AI 기술이 접목되고 있다.
롯데마트·슈퍼는 전 점포에서 신선식품 품질 개선 프로젝트 '신선을 새롭게' 캠페인을 진행한다고 23일 밝혔다. 캠페인은 산지부터 소비자가 상품을 선택하는 순간까지 전 유통 과정을 개선하는 프로젝트다. AI 선별 시스템을 통해 엄선한 우수 상품을 판매한다.
첫 번째 캠페인 상품은 여름 과일 매출 1위 수박이다. 롯데마트는 고객이 수박을 구매할 시 확인하는 사항을 대폭 줄여준다는 점을 부각해 AI 수박이 가진 장점을 알릴 계획이다. 아울러 롯데마트는 오는 29일까지 당도와 크기를 AI로 선별한 '성주 참외', '머스크 메론'도 함께 판매할 계획이다.
이마트도 고객 중심 서비스를 강화하기 위해 AI를 적극 활용하고 있다. 이마트는 최근 고객 리뷰를 AI로 관리하는 'e-트렌드' 시스템을 도입했다. 고객이 이마트 애플리케이션(앱)과 SSG닷컴에 남기는 상품평과 의견을 종합해 키워드와 부정 리뷰 증감 추이를 분석한다. 부정 리뷰가 크게 증가했을 때는 담당 바이어에게 알려 피드백을 빠르게 반영한다.
고객 응대도 AI가 돕는다. 이마트·트레이더스 전 점포에는 효율적인 상담 처리를 지원하기 위해 디지털상담플랫폼을 도입했다. AI 챗봇을 통한 빠른 민원 처리 비율이 40% 이상 유지되고 있어 상담사 업무가 간소화됐다. 이밖에도 △상품 추천 △할인행사 설계 △상품 경쟁력 확보 등의 업무에 AI를 적극 활용하고 있다.
홈플러스는 빅데이터 알고리즘 기반의 'AI최저가격' 제도를 통해 알뜰 소비족을 적극 공략하고 있다. 매주 선정한 핵심 상품을 업계 최저가로 선보인다. 홈플러스 온라인몰은 지난달부터 AI 추천 리뷰 시스템을 도입했다. AI가 고객에게 맞는 추천 리뷰를 선정해 노출하는 시스템이다.
대형마트가 AI 기술을 도입하는 것은 수익성을 제고하고 서비스를 고도화하기 위함이다. AI 기술은 과거 수작업으로 진행하던 업무 시간과 인력을 대폭 줄이는 효과를 낸다. 가격·혜택에 민감한 대형마트 고객에 맞춰 세밀한 서비스 설계도 가능하다. 고객·상품 데이터가 집약된 대형마트 특성을 고려했을 때 AI 활용 범위는 무궁무진하다는 분석이 나온다.
서용구 숙명여대 교수는 “AI 기술이 고도화되면서 오프라인 유통도 기술을 활용할 수 있는 기회가 많아졌다”며 “오프라인 유통이 AI 기술을 통해 경쟁력을 끌어올린다면 급성장한 온라인 유통에 반격할 수 있을 것”이라고 말했다.
민경하 기자 maxkh@etnews.com
