배달의민족을 운영하는 우아한형제들의 김범석 대표가 유저인터페이스(UI)를 단순하게 바꾸고, 구독 멤버십 혜택을 강화하는 등 고객 관점에서 기본부터 혁신할 것을 직원들에게 주문했다. 또 배달 플랫폼 상생협의체에서 합의한 수수료 인하안은 다음 달에 시행하겠다고 밝혔다.
김 대표는 8일 서울 송파구 롯데월드타워 더큰집에서 열린 전사 발표에서 “2025년에는 배민을 다시 성장의 궤도에 올려놓겠다”면서 “이를 위해 철저히 고객 가치 극대화, 고객 경험 향상 관점에서 기본부터 변화해 나가야 한다”고 말했다.
전사 발표는 회사의 중요한 이슈를 공유하고 함께 논의하는 자리를 만드는 배민만의 타운홀 미팅 격 행사다. 이날 전사 발표에는 현장 참석자 외에도 많은 구성원이 온라인으로 참여했다.
김 대표의 주문에 따라, 우선 배민 앱의 UI가 대폭 바뀔 전망이다.
김 대표는 '음식 배달'과 '가게 배달'을 구분해 식당을 찾도록 되어 있는 앱의 구조에 대해 “고객 경험을 최우선으로 여기고 있는지, 고객이 다른 어떤 앱보다 편리하게 원하는 음식을 주문할 수 있는지 자문해 봐야 한다”면서 “앱의 UI는 고객이 편리하고 직관적으로 가게와 음식을 선택하도록 초점을 맞춰 개선해야 한다”고 밝혔다.
김 대표는 이어 “고객이 더 많은 가게에서 더 좋은 주문을 하도록 만드는 가게 경쟁력은 고객 경험에서 가장 중요한 요소로 더욱 강화해 나가야 한다”면서 “배달과 고객 서비스(CS)도 더욱 품질을 끌어올리자”고 강조했다.
김 대표는 구독제 서비스인 배민클럽 혜택 강화와 지역 확대, 고객이 보다 편리하게 할인 혜택을 누릴 수 있는 서비스 구조 변화도 예고했다. 그는 “고객을 위한 투자를 보다 정교하게 타겟팅해, 플랫폼의 성장으로 이어지도록 상품 구조를 개선하겠다”고 말했다.
김 대표는 “장기적인 관점에서 어떻게 고객을 창출하고 그들을 만족시킬 수 있을지 근본적인 질문을 던지고, 과감하게 실행하자”며 “'고객 경험 최우선'을 통해 성장을 이끄는 2025년을 만들어 내자”고 당부했다.
배민이 배달업계의 선도 기업으로서 기술 투자를 강화하겠다는 점도 강조했다.
김 대표는 “지난 14년의 성과를 더욱 확대하기 위해 일하는 방식과 조직을 더욱 효율화하는 방안을 고민하고 실행하자”면서 “배달 로봇, 인공지능(AI) 등에 대한 기술 투자로 업계를 선도하는 회사 입지를 더욱 강화하겠다”고 밝혔다.
생태계 참여자와의 상생도 강화한다. 특히 지난해 배달 플랫폼-입점업체 상생협의체에서 타결된 상생안은 다음 달 시행한다. 이번 달에는 구체적인 시행 시기와 중개 이용료 구간 산정 기준, 점주들이 상생안의 혜택을 누릴 수 있는 방안 등을 공유한다.
김 대표는 “사장님, 라이더와 함께 성장하는 다양한 방안을 진지하게 고민하고 실천하겠다”면서 “올해도 사장님에게는 매출을 성장시키고 효율적으로 가게 운영을 할 수 있는 플랫폼으로, 라이더에게는 안전한 배달을 돕는 플랫폼으로 자리매김하겠다”고 강조했다.
변상근 기자 sgbyun@etnews.com
