네이버가 '스마트스토어' 판매자의 서비스 품질과 고객 만족도를 수치화하는 '굿서비스 점수'를 도입한다. 판매자 관리 효율화로 구매자 만족도를 높이는 전략적 움직임으로 풀이된다.
22일 업계에 따르면 네이버는 오는 29일부터 '굿서비스 점수' 메뉴를 베타 오픈하고, 11월부터 본격적으로 적용한다. 새로운 점수 체계는 주문이행, 배송 품질, 고객 만족 등 세부 항목을 수치화해 평가하는 게 핵심이다. 판매자 등급 산정 시 매월 초 전월 평균 점수를 조건으로 활용한다.
네이버는 그동안 굿스마트스토어 판매자가 고객 응대를 얼마나 잘했는지 평가해 인증하는 '굿서비스'를 운용했다. 빠른 배송, 고객 응대 여부를 단순히 충족·미충족으로 구분했다. 앞으로는 판매자 활동 데이터를 수치화해 인공지능(AI) 추천 서비스와 스토어 노출 순위 등에 직접 반영하게 된다.
네이버 측은 최근 판매자들을 대상으로 “'굿서비스 점수'는 빠르게 변화하는 이커머스 환경에 맞춘 것”이라면서 “쇼핑 편의성과 구매만족도를 높이기 위한 판매자들의 노력을 서비스에 적극 반영한다”고 설명했다.
이번 개편의 핵심은 'AI 연동'으로 꼽힌다. 굿서비스 점수는 네이버 쇼핑의 추천 알고리즘에 활용된다. 높은 점수를 받아 만족도를 인정받은 상품과 판매자가 우선적으로 검색 화면에 노출된다. 점수가 높은 판매자가 보다 유리한 위치에서 상품을 홍보할 수 있는 구조를 마련한 셈이다. 노출 순서가 매출에 직결되는 이커머스 특성을 고려하면 판매자들이 더 높은 굿서비스 점수를 확보하기 위해 자발적으로 서비스 품질 강화에 나설 것으로 보인다.
세부적으로 살펴보면 네이버는 최근 14일간 데이터를 기반으로 매일 굿서비스 점수를 업데이트한다. '주문 이행' 항목은 최근 2주 동안 판매자 귀책 사유로 취소, 교환, 반품된 건이 있는지 평가한다. '배송 품질'은 최근 2주 동안의 발송 처리 및 배송 완료된 상품 주문을 개별 평가해 평균 점수를 산정한다. 발송부터 배송까지 걸린 시간을 주요 기준이 본다. '고객 만족'은 최근 2주간 접수된 고객 문의에 대한 응답률과 최근 30일 내 등록된 상품 리뷰 평점을 기반으로 점수를 매긴다.
업계 관계자는 “점수 체계로 서비스 품질을 계량화하면 판매자별 강점과 취약점을 빠르게 파악할 수 있다”면서 “네이버는 커머스 플랫폼 전체의 품질 관리와 리스크 대응을 강화할 수 있을 것”이라고 봤다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
