네이버가 '온서비스 AI' 전략으로 중소상공인의 비즈니스 성장을 지원해온 실제 사례를 정리한 'AI 케이스 스터디 리포트'를 발간했다.
네이버는 22일 자사 서비스에 적용된 AI 기술이 중소상공인(SME)의 운영 효율 개선과 고객 경험 향상에 어떤 실질적 효과를 가져왔는지 다각도로 분석한 'AI 케이스 스터디 리포트'를 공개했다.
이번 리포트는 네이버가 추진 중인 온서비스 AI 전략의 성과를 정리한 첫 사례집이다.
리포트에는 '스마트플레이스 리뷰 관리 솔루션'으로 사업주의 평판 리스크 대응 어려움을 덜고, 자연스러운 소통으로 사업자 만족도 97%에 달했다는 평가가 담겼다.
오프라인 매장을 운영하는 플레이스 사업자를 위한 '리뷰 관리 솔루션'이 대표적인 AI 지원 기능으로 소개됐다.
해당 솔루션은 고객 리뷰가 게재되면 AI가 표현 수위와 맥락을 분석해 부정적이거나 민감한 이슈이면 사업주에게 스마트플레이스 알림을 발송한다. 이후 사업주가 답글을 달 때 리뷰 내용에 맞춰 자연스러운 표현으로 초안을 생성해 제안한다.
네이버는 AI가 리뷰 내용을 정확하게 이해해 부정적인 톤 리뷰를 선별하고, 적절한 대응을 제안하도록 표현에 대한 민감도를 고도화했다. 이러한 기능은 사업주의 평판 관리 과정에서 발생하는 시간 부담과 감정노동을 대폭 경감한 사례로 평가된다.
리포트는 해당 솔루션으로 리뷰 대응 경험이 부족한 소상공인이 외부 도움 없이도 운영 효율을 상당 부분 개선할 수 있었다는 점을 중요한 성과로 제시했다. 네이버에 따르면 현재 베타 운영 중인 리뷰 관리 솔루션의 사업자 만족도는 97%에 달했다.
네이버플러스 스토어에서 상품 문의부터 배송 교환에 이르기까지 온라인상거래 전 과정에 걸쳐 고객과 소통하는 무료 메신저 솔루션 '톡톡'의 AI 기능도 리포트에서 주요 사례로 언급됐다. 리포트에 따르면 '톡톡 AI FAQ'는 고객이 자주 묻는 질문을 자동으로 생성한다. 상품 데이터 기반으로 정확한 답변을 제안해 상담 지연을 줄이고 고객 이탈을 방지하는 데 기여했다.
해당 기능은 기존 '클로바 라이브챗'을 한 단계 더 고도화한 것으로, AI가 상품 데이터를 실시간으로 검색하고 답변을 생성할 수 있는 검색증강생성(RAG) 구조로 설계됐다. AI가 고객의 쇼핑 의도와 맥락을 데이터로 정확하게 이해해 자주 묻는 질문을 스토어에 맞게 생성하고 신뢰도와 최신성이 높은 답변을 제공한다. 리포트는 이러한 AI FAQ가 소상공인을 반복적 상담 업무 부담을 줄여주고, 확보된 시간을 마케팅, 상품관리 등 전략적 업무에 재투입할 수 있게 한다는 점을 중요한 성과로 제시했다.
리포트는 AI가 이용자 관심사, 검색·구매 이력, 상품 속성 데이터 등을 분석해 구매 가능성이 높은 이용자에게 적절한 상품을 제안하는 'AI 상품 추천 기능' 역시 판매자의 노출 기회를 확장하고 구매전환율을 높이는데 큰 도움이 됐다고 분석했다.
네이버플러스 스토어 내 '찜 목록'과 '장바구니'에서 제공되는 △이 상품과 비슷한 상품 △함께 구매하기 좋은 상품 등 추천 기능은 이용자가 하나의 상품만 보고 이탈하지 않고, 스마트스토어 내 다른 상품을 자연스럽게 탐색하도록 유도한다.
이경률 네이버 리더는 “이번 리포트로 온서비스 AI가 일상에 스며들어 네이버 생태계 내 사업자에게 실질적인 도움을 제공하고 있다는 사실을 확인할 수 있었다”면서 “앞으로도 네이버가 생각하는 AI의 가치와 기술적 기반, 실제 구현 사례를 공유해 사업자들이 더 크게 성장하도록 지원하겠다”고 말했다.
변상근 기자 sgbyun@etnews.com
