명품·중고 패션 플랫폼들이 거래 질서 확립과 서비스 품질 개선을 위한 운영 체계 정비에 나서고 있다. 거래 규모를 키우는 데서 나아가 거래 과정에서 발생하는 불편과 분쟁을 줄이고 이용자 신뢰도를 높이려는 움직임이다.
15일 업계에 따르면 머스트잇은 최근 플랫폼 외부 직거래를 유도하는 판매자에 대한 제재를 강화했다. 직거래 유도 행위가 처음 적발되면 경고와 함께 신용점수 30점을 감점하고, 두 번째 적발 시 판매를 중지하고 정산을 최대 3개월간 보류한다. 구매자 신고뿐 아니라 자체 모니터링으로 확인한 위반도 적발 횟수에 포함한다. 플랫폼 내에서 거래가 이뤄지도록 유도해 거래 안전성을 확보하고, 직거래 과정에서 발생할 수 있는 피해를 예방하려는 취지다.
추가금 요구에 대한 제재는 기존 기준을 유지한다. 결제 전 적발 시 신용점수 10점, 결제 후 적발 시 20점을 감점한다. 세 차례 적발되면 판매자의 전체 상품을 품절 처리하고, 다섯 차례 적발되면 판매를 중지한다.
차란은 최근 서비스 이용 경험과 구매자 보호를 함께 강화하고 있다. 상품 노출·클릭 등 이용기록을 서비스 품질과 상품 추천 개선에 활용하겠다는 취지를 밝혔다. 이용자의 서비스 이용 행태를 분석해 상품 노출과 추천 품질을 높이려는 목적이다.
구매자 보호를 위한 반품 절차도 구체화했다. 차란케어가 적용된 거래에서는 상품 수령 후 현재 기준 72시간 이내 단순 변심으로도 반품을 신청할 수 있다. 구매자는 반품 배송비 3500원을 부담하며, 그 밖의 비용과 판매자에게 상품을 돌려보내는 비용은 차란이 부담한다. 무차별 반품을 줄이면서 상품 품질 상태를 유지하려는 조치로 풀이된다.
바이버는 하반기들어 가격 협상 기능과 상품 등록 기준 등을 지속적으로 손보고 있다. 기존 '구매 입찰' 기능을 '가격 제안'으로 바꾸고, 판매자가 가격 제안을 거절한 뒤 일정 시간 동안 재제안을 제한하는 기능을 도입했다. 판매자가 역제안 조건과 금액을 미리 설정하는 자동 역제안 기능과 구매자가 가격을 다시 제안할 수 있는 기능도 추가한다. 판매자와 구매자 간 가격 협상 과정을 간소화하고 거래 편의성을 높이기 위해서다.
상품 상태를 둘러싼 혼선도 줄인다. 바이버는 오는 15일부터 직접 등록 상품 중 '미착용99' 등급의 신규 등록을 종료한다. 해당 등급의 스크래치 허용 범위를 두고 판매자와 구매자 간 해석 차이가 발생해 불편 사례가 확인됐기 때문이다.
플랫폼들이 거래 규모 확대에서 나아가 서비스 품질 관리를 위한 노력에 힘쓰는 모습이다. 서비스 초기 판매자와 구매자를 확보하고 거래 규모를 확대하는 데 집중했다면, 거래가 축적되면서 생겨나는 불만 사례와 고객 분쟁 등을 줄여 서비스 완성도를 높이는 과제가 중요해지고 있다.
업계 관계자는 “전반적인 서비스 고도화뿐 아니라 직거래 유도 제재부터 반품 기준, 상품 추천, 가격 협상 기능, 상품 상태 등급까지 관리 영역이 넓어지고 있다”면서 “단순히 거래를 연결하는 것을 넘어 거래 전후 경험과 질서를 관리하는 역량을 고도화할 것”이라고 말했다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
