정대욱(28)씨와 김규리(27)씨는 부산에서 여성용 의류 매장 ‘베이스 바비’를 운영한다. 네이버 O2O 서비스 ‘스토어팜’과 ‘스타일 윈도’에서 온라인으로 의류를 판매하면서 지난 6월부터 ‘톡톡서비스’를 활용했다. 결과는 대만족이다. 하루 200건 안팎 팔리던 상품 판매량과 매출이 한 달 만에 50% 넘게 늘었다. 최근 들어선 톡톡 이용 직전보다 갑절 가까이 증가했다.
네이버가 지난 15일 정식 출시한 ‘네이버 톡톡’이 중소상인과 온라인 고객을 모바일로 이어주는 역할을 톡톡히 하고 있다. 정식서비스 2주가 겨우 넘었지만 시범서비스기간부터 사용한 판매자는 성과에 큰 만족감을 표시했다.
정대욱 베이스 바비 대표는 “부산에서 거리 매장을 운영하면서 O2O에 관심을 갖고 네이버에 입점했는데 ‘네이버 톡톡’이 더해지면서 판매 실적이 껑충 뛰었다”고 말했다.
정 대표는 “메신저로 고객과 대화하다보니 크기, 원단 소재, 재입고 여부, 취향 등 전화보다 더 깊고 자세하게 의견을 말하고 궁금증을 빠르게 해소하면서 고객 응대가 많아지고 만족도가 커진 덕분”이라고 설명했다. 오프라인에서 물어보기 껄끄러운 내용을 자세하게 물어볼 수 있어 남성 이용도 늘고 구매 전환율도 굉장히 높다고 덧붙였다. 기존 전화나 문자 글외에 메시지 기능이 추가되면서 PC나 스마트폰이든 언제 어디서나 고객 문의 대응이 가능해진 셈이다.
네이버 톡톡은 기존 메시징 서비스와 다른 방식으로 접근한 것이 효과를 거둔 사례다. 이용자가 쇼핑을 하는 도중 궁금한 사항을 풀어줄 수 있는 채팅 서비스를 접목한 것이 주효했다. 스마트폰 이용자가 가장 많이 활용하는 앱이 메시징 앱이라는 점에서 기업이 고객을 관리하고 활용할 수 있는 마케팅 도구로 자리매김했다.
구매자 입장에서도 기업 공식 계정과 ‘친구’를 맺고 이들이 보내는 마케팅 메시지를 받는 것에 부담을 느끼지 않는다는 점에서 부담을 덜었다.
네이버 관계자는 “네이버 톡톡이 메신저 친구 추가나 또 다른 메시징 앱을 설치하는 번거로움 없이 매장 운영자에게 제품 관련 문의를 바로 할 수 있다”고 말했다. 대화 주도권이 정보를 찾는 이용자에게 있어 이용자가 원하지 않는 정보를 수신하는 부담도 없다고 덧붙였다. 실제 네이버 톡톡으로 문의한 이용자는 만족도가 높고 이는 해당 매장 재방문율과 재구매율로 이어진다고 전했다. 네이버 톡톡 도입 후 한달 만에 매출이 최대 6배까지 늘어난 업체도 있다고 말했다.
이용 매장도 크게 늘었다. 정식 서비스 전인 지난달 초 이미 1만여 업체를 넘어섰고 부동산 서비스에서도 네이버 톡톡 이용 매장이 늘어나는 추세다.
네이버 관계자는 “네이버 톡톡은 쇼핑은 물론이고 스포츠 경기나 콘텐츠를 즐길 때 혼자가 아닌 다른 이와 공감할 때 즐거움이 배가 된다는 점에 착안해 만든 서비스”라며 “오프라인 매장 수익을 늘리는 수단인 한편, 온라인으로 콘텐츠를 함께 공유하는 플랫폼이 되길 바란다”고 말했다.
이경민기자 kmlee@etnews.com
