사람 중심의 AI 시대를 맞아 AICC(AI Contact Center) 시장이 AI Agent 자동화라는 새로운 전환점에 진입하고 있다. 이러한 흐름 속에서 전자신문인터넷과 테크데일리는 차세대 고객 경험(CX)과 AICC의 미래 전략을 조망하는 '제13회 AICC & CX 인사이트 2026'을 오는 3월 24일(화), 서울 양재 엘타워에서 개최한다.
이번 행사는 단순 자동화를 넘어 자율적으로 문제를 해결하는 Agentic AI 기반 AICC로의 진화를 핵심 키워드로, AICC 시장의 기술 변화와 비즈니스 전략을 집중 조명한다. 대규모 언어모델(LLM) 및 SLLM 기반 Agentic AI의 실용화가 가속화되면서, AICC는 상담 지원 도구를 넘어 자율 해결(Autonomous Resolution)이 가능한 지능형 고객서비스 플랫폼으로 빠르게 발전하고 있다.
특히 상담 효율성의 획기적 향상, CX 경쟁력 강화, 운영 비용 절감, 데이터 기반 초개인화 실현 등 AICC 도입 효과가 구체화되며, 시장의 성장세도 한층 탄력을 받고 있다. 향후 AICC 시장은 Agentic AI 고도화, 데이터 중심 운영 체계 강화, 옴니채널 기반 CX 통합을 중심으로 재편될 전망이다.
행사에서는 음성·텍스트·화면을 동시에 처리하는 멀티모달 서비스, 에이전틱 AI 기반 운영 자동화, 그리고 AI 성능을 좌우하는 지식 베이스 및 데이터 거버넌스 전략도 주요 논의 주제로 다뤄진다. 정책 문서, 매뉴얼, 상담·대화 로그 등 분산된 정보를 통합 관리함으로써 응답 품질의 일관성을 확보하고, 책임 있는 AI 운영과 개인정보 보호 체계를 함께 구축하는 방안이 공유될 예정이다.
또한 음성, 챗봇, 모바일, 웹, 이메일 등 다양한 고객 접점을 하나의 플랫폼으로 연결하는 옴니채널 AICC 전략도 주목된다. 고객 여정 전반을 실시간으로 관리·분석·개선하는 역량이 새로운 CX 경쟁력으로 부상하면서, AICC는 기업의 핵심 성장 엔진으로 자리매김하고 있다.
국내 시장 역시 금융, 공공, 유통, 제조 등 다양한 산업을 중심으로 AICC 도입이 본격화되며, 기존의 '비용 절감형 자동화'를 넘어 고객 가치와 경험을 창출하는 전략적 자산으로의 전환이 빠르게 이뤄지고 있다. 개인화된 AI 서비스와 감성 기반 CX 전략을 통한 장기 고객 관계 형성이 향후 핵심 비즈니스 기회로 부상할 전망이다.
주최 측은 “차세대 AICC가 만들어가는 가치 중심의 고객 경험과 미래 여정을 조망할 수 있는 자리가 될 것”이라며, “AICC와 CX 혁신을 선도하는 기업과 실무자들의 많은 관심과 참여를 기대한다”고 밝혔다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com