한국IBM 신재철 사장
우리는 현재 가히 혁명적인 변화속에 살고 있다. 인터넷은 이제 모든 비즈니스의 중추기능을 하고 있으며 미래의 성공 역시 「인터넷 기술을 어떻게 전략적으로 비즈니스에 적용하느냐」하는 문제로 요약되고 있다.
이는 기업경영에 인터넷을 이용한다는 것은 지금까지 수행해 온 기업 비즈니스 관행을 혁신적으로 재통합한다는 의미다. 따라서 성공적인 비즈니스를 위해서는 혁신적인 기술과 방법론을 도입해 궁극적으로 e비즈니스를 구현할 수 있는 긴 안목과 인프라를 갖춰야 한다.
그렇다면 인류에게 커다란 변화를 가져다준 획기적인 기술은 상당히 많다. 인쇄술·전기·자동차·컴퓨터 등 헤아릴 수 없을 정도다. 일반적으로 이러한 기술들은 한번 발명되면 연구실에서 시작돼 소수에 의해 시범적으로 사용되다 점차 신기술이 가져다 주는 혜택에 대한 인식이 확산되면서 많은 사람들이 사용하게 된다. 급기야는 인류사회에 없어서는 안될 생활의 일부분으로 자리잡게 된다.
전기의 경우 1752년 미국의 프랭클린이 피뢰침을 발견한 후 1831년 마이클 패러디가 전자유도법칙을 발견하면서 본격적으로 발전되기에 이르렀다. 이후 전구제품으로 상용화되고 나아가 오늘날 광범위하게 활용되는 현대 인류생활의 필수기술로 자리잡기까지 200년이 넘게 걸렸다.
인터넷도 처음에는 미 국방부에서 군사목적을 가지고 개발된 후 대학교와 연구소에서 학술자료로 활용하는 수준으로 시작되었다. 하지만 기업이 웹(Web)을 도입하면서 본격적으로 사용하게 된 지 5년 만에 인터넷은 이제 모든 상거래와 현대 사회생활에 없어서는 안될 중요한 요소로 자리잡았다.
이처럼 인터넷기술에 우리가 유난히 주목하는 이유는 과거 어떤 기술이나 미디어보다도 그 확산속도가 빠르다는 점과 시공간의 한계를 초월하다는 데 있다. 이미 인터넷 이용인구가 세계 20개국에서만 해도 2억9000만명에 이르고 있다. 한국에서도 정통부 공식집계로 지난 5월말까지 모두 1500만명에 이르는 것으로 조사됐다.
이처럼 빠른 발전에도 불구하고 인터넷은 현재 보안·속도·호환·안정성·편의성 등에서 여러 가지 풀어야 할 과제가 많다. 하지만 무어의 법칙이 보여주듯 정보기술은 12개월에서 18개월마다 성능이 2배씩 향상돼 왔다. 따라서 통신네트워크의 발전·음성인식·자동번역·객체지향 등 소프트웨어의 발전을 고려할 때 현대 인터넷이 당면한 문제는 쉽게 풀릴 것으로 보인다.
인터넷기술은 크게 3가지 측면에서 인류에게 큰 변화를 가져다 주고 있다. 우선 비즈니스상에서 고객 및 협력사를 상대하는 방법을 혁신시켜 준다. 또 조직을 관리, 경영하는 방법을 혁신시켜 준다. 더 나아가 정보를 다루고 활용하는 방법도 혁신시켜 준다.
우리는 이같은 인터넷 혁명을 관심있게 주목하며 적용할 수 있는 안목을 키워야 한다. 상거래 혁명 측면에서 보면 초기 온라인상으로 카탈로그를 제공하던 수준이던 것이 이제는 전자청구 및 결제수단으로 활용되고 있다. 최근에는 점차 개인별로 차별화한 서비스에 적용되고 있으며 유통과정을 통합, 효율성을 높이고 있다. 궁극적으로는 웹에서 모든 상거래가 가능한 수준까지 발전할 것으로 보인다.
인터넷 혁명은 비즈니스분야에서 시작됐다. 초기에는 소비자를 직접 상대하는 B2C 형태로 출발했으나 최근에는 기업간(B2B) 상거래가 인터넷 상거래의 핵심으로 변화하고 있다. 앞으로 2년후에는 B2B시장이 B2C시장보다 5배 이상 늘어난 1조5000억달러(1600조원) 규모를 형성할 것으로 전망된다.
인터넷의 또 다른 혁명은 조직내에서 이루어져 왔다. e메일은 이미 생활화 됐고 동호회·대화방 등도 활성화 됐고 인터넷을 이용한 포털서비스와 원격교육, 더 나아가 웹을 근간으로 한 지식경영이 구현되기에 이르렀다.
어떤 조직이든 조직내의 원활한 의사소통은 매우 중요한 과제다. 인터넷기술은 시간과 공간의 제약을 초월해 문자·그림·음성·음악·동영상 등을 다양한 미디어에 담아 조직 내부는 물론 관계된 고객·협력사·납품업체 등과의 의사소통에 효과적으로 이용하게 해준다. 나아가 지식과 경험을 축적, 이를 통해 학습하고 새로운 비즈니스를 창출하도록 해준다. 예를 들어 e미팅은 출장을 가지 않고도 영상회의보다 더 효과적인 회의를 동기적으로 인터넷을 통해 할 수 있다.
인터넷기술은 여기에서 더 나아가 정보를 관리하고 활용하는 방법까지 획기적으로 바꾸고 있다. 이는 인터넷이 지금까지 이루어온 것보다 더 큰 변화를 앞으로 인류사회에 가져다 준다는 걸 의미한다. 과거에는 특정집단만이 이용하던 슈퍼컴퓨팅의 기능을 컴퓨터 가격이 저렴해짐에 따라 이젠 기업에서 폭넓게 사용하게 됐다. 슈퍼컴퓨터에서나 처리할 수 있었던 우주의 각종 분석정보·기상분석정보·항공서비스 등을 이제는 개인도 받을 수 있게 됐다는 의미다.
최근에는 데이터를 수집하고 관리·분석한 다음 이를 유익한 정보로 바꿔주는 서비스가 등장했다. 더 나아가 컴퓨터뿐만 아니라 휴대폰·PDA·자동차·TV 등 각종 지능형 기기를 통해 받아볼 수 있는 「퍼베이시브 컴퓨팅(pervasive computing)의 시대」도 도래하고 있다. 예컨대 만일 냉장고가 고장나면 지능형 냉장고가 자동으로 자신의 문제를 서비스센터에 알려줘 주인이 고장신고를 하기 전에 서비스맨이 도착하게 될 날도 멀지 않았다.
결국 인터넷 혁명의 완성단계에서는 웹에서 지식경영이 구현될 것으로 보인다. 현재 당면한 인터넷의 속도·보안·호환성·편의성·적용성 등의 문제도 통신·네트워크·프로세서·스토리지 및 소프트웨어 등 각 분야의 기술발전과 함께 해결될 것으로 전망된다.
이제 인터넷은 비즈니스뿐만 아니라 사회전반을 혁신하는 원동력이 되고 있다. 따라서 우리는 어떻게 인터넷기술을 우리가 하고 있는 모든 비즈니스에 활용할 것인가를 심도 있고 신속하게 고려하여 행동에 옮겨야 한다.
IBM은 경영혁신을 미적거려 한때 시장에서 곧 잊혀질 듯한 위기를 맞기도 했다. 하지만 지금은 어느 기업 못지 않게 변화에 적극적으로 부응하며 e비즈니스 환경을 주도하고 있다. 이같은 IBM의 극적인 변화에는 IBM이 1993년부터 지금까지 지속해 온 노력, 즉 핵심업무의 e비즈니스화가 결실을 맺었기 때문이다.
IBM의 e비즈니스는 다음의 3가지 전략적 단계를 통해서 이뤄졌다. 초기에는 인사·재무와 같은 일상적으로 활용해온 시스템에서부터 시작했다. 그 다음 단계로 IBM은 1995년부터 제품의 개발과 생산에서부터 고객에게 설치하기까지 관련된 6가지의 핵심업무를 프로세스 리엔지니어링을 통해 일관성 있고 효율적인 관리시스템으로 전환시키기에 이르렀다. 그 결과 고객의 요구에 빠르고 경쟁력 있게 부응할 수 있는 면모를 갖추게 됐다. 마지막으로 IBM은 판매·구매·기업활동의 모든 대상과의 업무협력을 웹에서 구현했다.
IBM은 e비즈니스를 추구하면서 고객·비즈니스 파트너·공급자·직원 그리고 여론을 선도하는 전문가 집단과의 관계를 증진시키고 대고객서비스와 인지도를 높이는데 주력해 왔다. 이를 통해 비용절감과 획기적인 효율성 제고를 이룩하며 나아가 매출증대를 꾀했다.
IBM은 지금까지 「e-Marketing」 「e-care for Customer」 「e-care for Business Partner」 「e-care for Influencers」 「e-care for Employees」 「e-Procurement」 「e-Marketing Communications」 등 모두 7가지의 목표를 설정, e비즈니스 구현에 앞장서 왔다.
이같은 노력의 결과 IBM의 디지털 경영혁신은 비용절감과 경영혁신에 가시적인 성과를 가져다 준 것으로 판단된다. 웹을 통해 구매하고 고객지원하고 직원을 교육하면서 IBM은 올해 상반기에만 10억달러 이상의 비용을 절감했다. 속도면에서 몇 가지 예를 살펴보면, 4일에 걸쳐 30번의 작업이 걸렸던 주문절차가 1번의 작업으로 10분 만에 끝났으며 4년 걸리던 하드웨어 제품개발주기가 16개월로 단축됐다. 적기출하율 역시 종전 70%에서 95%로 늘었다.
IBM이 경영혁신과정에서 경험한 교훈을 몇 가지 요약하면 우선 최고경영자의 의지가 조직원 모두에게 공유되는 게 중요하다는 것이다. 경영혁신은 빠르게 추진돼야 하며 직원 스스로 변화된 환경에 적응해야 한다. 신기술을 배우고 스스로 기민하고 고객중심으로 일하게 만드는 것이 필요하다는 의미다.
웹이야말로 가장 효과적이고 강력한 채널이며 고객의 만족도를 높이는 도구라 할 수 있다. 웹을 관리하고 활용하는데 고객의 관점에서 일관성 있고 보편적으로 운용해야 한다. 웹은 기업의 디지털브랜드를 강화해 줄 절호의 기회기 때문이다. 디지털경영은 기업문화를 쇄신하고 개방된 의사소통수단을 유지해야 하며 목표는 크게 갖되 시작은 작은 것부터 완벽하게 착수한 뒤 빠르게 확대해 가는 것이 바람직하다.
<정리＝박승정기자 sjpark@etnews.co.kr>