증권 및 보험업 등 금융관련 서비스에서의 온라인사업 가능성이 확인되면서 기존의 오프라인 금융기업들도 적극적으로 인터넷 비즈니스에 진출하고 있는 추세다. 하지만 금융거래의 핵심인 온라인 뱅킹 분야에서는 사이버 증권에서처럼 인터넷의 사용이 폭발적으로 늘어나고 있는 것 같지는 않다. 세계적인 인터넷비즈니스 조사기관인 e마케터의 발표에 따르면 온라인 뱅킹은 지난 95년부터 도입되었지만 99년 말까지 온라인에서 거래된 금융거래 규모는 전체 거래액의 0.1%를 넘지 않은 것으로 파악된다.
온라인 금융거래가 저조한 이유는 주로 사람들의 인식속에 온라인 뱅킹이 전자상거래와 비슷한 성격을 가졌다고 판단되기 때문이다. 다시 말하면 온라인 뱅킹에 대한 가정이 잘못되었음을 의미한다. 잘못된 가정이란 첫째, 온라인 전자상거래가 성공한 것처럼 온라인 뱅킹도 성공할 것이다. 둘째, 온라인 뱅킹은 매우 편리하다. 셋째, 회원수가 많다는 것은 온라인 뱅킹의 수익증가를 의미한다는 것이다.
하지만 첫번째 잘못된 가정인 온라인 뱅킹과 전자상거래의 유사성을 좀더 자세히 살펴보면, 두 영역 사이에 전혀 다른 특성이 존재함을 발견할 수 있다. 즉, 온라인 뱅킹은 자신의 자산을 다루는 만큼 매우 신중하며 보안문제가 대단히 중요하지만 아직까지 일반 사람들은 온라인상에서 보안의 완벽성에 대해서는 매우 부정적인 반응을 보이고 있다. 특히 대규모의 금액을 취급하는 기업이나 개인의 경우 아직도 온라인 거래 자체에 거부감을 느끼는 경우가 다수인 것으로 나타나고 있다.
두번째 잘못된 가정인 온라인 뱅킹이 편리하다는 점에도 이견이 많이 있다. 아직도 은행지점 및 자동입출금장치(ATM)와 같이 오프라인에서 제공하는 서비스는 새로운 온라인 뱅킹 서비스에 비해 보다 많은 신뢰성을 줄 수 있으며 또한 고객이 인터넷에 접근할 수 없는 위치에 있거나 컴퓨터를 사용하기 힘든 사람들에게는 아직도 자동입출금장치가 훨씬 더 편리하다는 느낌을 갖게 된다.
세번째 온라인 뱅킹을 이용하는 회원수가 많아지면, 은행의 수익이 많아진다는 가정에도 잘못된 부분이 있다. 일반적으로 은행지점에서 직접 거래할 때 수수료가 가장 높고, 자동입출금장치를 통해서 거래할 때의 수수료가 그 다음 그리고 온라인 뱅킹을 이용할 때의 수수료가 가장 적다. 따라서 온라인 뱅킹을 이용하는 사람의 수가 늘면 늘수록 상대적으로 은행 전체적인 거래 수수료는 작아지게 된다. 온라인 뱅킹을 통해 이루어지는 적금, 대출, 예금, 지불 등의 서비스는 사이버증권과는 달리 거래 회수가 비교적 고정되어 있기 때문이다.
이러한 현상을 반영하듯이 최근 미국의 시티은행은 온라인에 집중하겠다는 당초 전략을 변경해 온라인과 오프라인을 서로 보완시키는데 주력하고 있다. 그 동안 온라인 뱅킹을 추진하는 과정에서 고객들이 온라인 서비스도 매우 중요하게 생각하지만 동시에 오프라인에서 주어지는 장점도 크다는 것을 발견했기 때문이다. 여기서 우리가 얻을 수 있는 시사점은 오프라인에서의 네트워킹 노력이 합쳐질 때 비로소 온라인의 파워가 생성된다는 점이다.
실제로 최근 실시한 연구조사결과를 보면 여성들이 가장 선호하는 온라인 뱅킹 서비스 분야는 계좌조회, 이자율 정보조회, 자금이체, 공과금 납부 등 이었고 오프라인에서의 선호분야는 금융상품 및 서비스 정보, 신용카드 활용, 대출, 투자정보 획득 등으로 나타났다. 아직은 규모가 작은 거래에서는 온라인 부분을, 그리고 비중이 크고 중요도가 높은 서비스는 오프라인을 선호하는 경향을 보이고 있는 것이다.
앞으로 은행권의 웹사이트의 중요도가 높아지고 있고, 무선인터넷의 발달에 따라 오프라인 상에서의 거래비중이 점차 온라인으로 옮겨 가리라는 것은 분명하다. 따라서 온라인 뱅킹과 오프라인 뱅킹이 상호보완적인 대체 효과를 가져올 수 있도록 기존 오프라인 은행에서 고객들과 접촉하면서 고객들이 가장 원하는 것이 무엇인지, 또한 어떤 것을 알고 싶어하는 지를 안 후에 온라인에 접목시키려는 노력이 필요할 것이다.
<강세호 유니텔 대표·국제컨설팅협회 컨설턴트>