“데이터웨어하우스(DW)·고객관계관리(CRM) 시스템 구축을 통해 타깃 마케팅의 기반을 마련하고 이를 고객메일(DM)·카탈로그 발송, 판촉활동 등에 적용하면서 매년 약 20%의 매출증대가 기대됩니다.” (현대백화점 CRM팀 황순귀 이사)
지난 95년부터 전사적인 비즈니스프로세스혁신(BPR)을 추진하면서 데이터베이스(DB) 마케팅과 1대1 마케팅 등을 통한 체계적인 마케팅 모델 수립에 나서 온 현대백화점(대표 이병규)은 지난 97년부터 ‘고객을 최고로(Customer is Top)’를 모토로 내걸고 CRM시스템인 ‘C-TOP’ 구축 프로젝트를 본격화했다.
2000년 10월까지 약 16개월 동안 진행된 이 프로젝트에 현대백화점은 NCR테라데이타의 DW·CRM 솔루션을 도입, 복잡하고 상세한 쿼리 수행과 데이터 분석이 가능해져 효율적인 고객관리 모델을 도출했다. 이 시스템에는 NCR 월드마크 서버 4800시리즈와 월드마크 서버 4400서버, 그리고 EMC의 디스크 어레이 스토리지 830GB 등과 다양한 유틸리티 등이 적용됐다.
현재 현대백화점의 전국 11개 지점에서 90명에 달하는 마케팅 인력이 이 시스템을 통해 정형 및 비정형(애드혹) 쿼리 및 데이터 분석에 활용, DM 발송을 비롯해 △데이터마이닝을 통한 이탈고객 관리 △지역별 매출분석을 통한 상권관리 등에서 상당한 효과를 거두고 있다고 회사측은 설명했다.
이 회사는 또 ‘고객의 속삭임에 맞춘 고객관리’를 목표로 늘어나는 젊은 고객의 소비양상을 분석, 클럽 마케팅의 하나로 아이클럽(i-club) 서비스를 실시하고 있다. 육아 및 교육에 관심이 높은 20∼30대 젊은 부모를 대상으로 한 이 서비스는 육아·아동건강 등의 생활정보는 물론 예절교실, 아동극 등 문화정보를 별도의 홈페이지(http://iclub.e-hyundai.com)를 통해 제공함으로써 사이버 커뮤니티에 의한 고객관리를 실현하고 있다. 그 결과 현대백화점은 서비스를 시작한지 6개월 만에 고객수가 유아·아동 부문에서 17%, 문화 부문은 27%가 증가하는 성과를 거뒀다.
다차원분석(OLAP)·마이닝툴·캠페인관리 등의 고객관리 솔루션을 보유하게 된 현대백화점은 그동안의 성과를 토대로 점차 현대홈쇼핑 등 10개 관계사로 CRM시스템을 확대해 고객과의 다양한 커뮤니케이션 채널을 구축해 갈 계획이다.
<이정환기자 victolee@etnews.co.kr>
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