카티정보(대표 원석연 http://www.cati.info)는 국내 컴퓨터통신통합(CTI) 분야에서 멀티콘택트센터 분야의 선두주자로 부각되고 있는 업체다. 특히 올 3월부터 10월까지 8개월 동안 국내 최대 홈쇼핑업체인 LG홈쇼핑의 멀티콘택트센터 프로젝트를 성공적으로 수행하면서 그 기술력과 품질의 우수성을 인정받고 있다.
다른 업종보다 콜센터의 연속운영을 중시하는 TV홈쇼핑의 경우 24시간 방송중에 모든 고객 콘택트가 이뤄지고 순간의 장애에도 매출 차질에 영향을 주는 가장 민감한 고객군이다. 이 프로젝트는 기존 콘택트센터의 일부가 충정로 지점으로 이전하는 까다로운 작업임에도 불구하고 카티정보는 기존 미들웨어를 자사의 액티브 엔터프라이즈 미들웨어 솔루션으로 교체하는 작업을 무리없이 수행했다.
특히 카티정보의 멀티콘텍트센터 솔루션은 콜센터의 핵심자료인 통계부분을 처리하는 데 있어 국내는 물론 세계적으로도 인정받을 만한 속도와 정확성을 자랑한다.
이 회사가 개발한 ‘실시간 콜 모니터’ 모듈은 기존 콜센터내의 모든 정보가 전광판이나 관리자의 화면에 전송되는 시간을 획기적으로 줄였다.
기존에는 전송에 필요한 시간이 통상 15∼30초 가량 소요된 데 반해 카티정보의 실시간 콜 모니터는 모든 통계 데이터의 출력을 2초 이내로 단축했다. 이 제품은 특허출원도 완료한 상태다. 카티정보는 완벽한 시스템의 구축, 정확한 통계자료의 분석 및 출력, 그에 따른 홈쇼핑의 콘택트센터 시나리오 작성의 우수성을 바탕으로 중대형 콜센터 시장을 적극적으로 공략한다는 계획이다.
원석연 사장
카티정보는 고객사에 반드시 필요한 기술은 확실히 챙겨주는 업체로 정평이 나 있다.
원석연 사장은 “구축업체에서 흔히들 비중을 적게 두는 통계 데이터의 정확성과 각종 통계 데이터의 실시간 모니터링 가능은 콜센터의 핵심으로 이를 정확히 확인할 수 있어야 적절한 상담전략 수립이 가능하다”고 말했다. 따라서 카티정보는 콜센터 구축에 있어 통계처리부분에 대한 비중을 높게 두고 이 분야에 대한 연구개발도 강조하고 있다. 이와 함께 원 사장은 최근 고객관계관리(CRM)과 CTI의 연동기술이 중요한 영역으로 부상함에 따라 CTI업체들의 CRM 지원여부가 CTI업체의 경쟁력을 판가름할 것으로 보고 CTI와 연동시킬 수 있는 CIM 솔루션 사업에 역량을 모으고 있다.
원 사장은 “현재까지 보유하고 있는 CTI 분야 역량·경험·기술력을 배경으로 다양한 고객채널을 수용하는 CIM솔루션을 개발하고 마케팅 캠페인을 실시할 계획”이라고 말했다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>