최근 기업에서 정보기술(IT)관련 업무를 담당하는 최고정보책임자(CIO)들이 겪는 고통은 일반인의 상상을 뛰어넘는다. 기업들이 극심한 불황을 겪으면서 IT예산부터 줄이고 있기 때문이다. 이러한 현상은 전통적으로 IT투자 비중이 높았던 첨단 기술관련 업종은 물론 최근 금융과 제조업 등에도 광범위하게 나타나고 있다. IT컨설팅 회사 가트너그룹이 펴낸 보고서는 CIO들이 고민을 덜어줄 수 있는 해법을 모색하고 있다는 점에서 관심을 끈다. IT시스템 도입에 앞서 (회사) 업무처리 절차 표준화의 중요성을 강조하는 보고서(Use Organization and Process to Do More With Less in 2003)의 주요 내용을 소개한다.편집자
최근 기업들이 불황을 겪으면서 불요불급한 IT관련 예산을 줄이고 있다. 경우에 따라서는 아예 IT예산 항목 자체를 없애기도 한다. 이처럼 새로운 프로젝트가 줄어드는 상황에서 IT관련 부서 CIO들이 가장 먼저 착수해야 할 일은 (회사) 업무처리 절차를 표준화하는 것이다.
업무 표준화는 곧 IT관련 부서 직원들이 담당하는 역할을 더욱 분명하게 구분해주는 것을 의미하기 때문이다. 이는 또 마케팅을 비롯해 기업 내 각 조직들이 IT부서의 역할과 책임을 더욱 잘 파악하도록 도와준다. 반대로 (회사) 업무 표준화와 IT서비스에 대한 개념정리를 확실하게 해두지 않으면 혼란이 생겨 상당한 시간과 돈을 허비하게 된다.
효율성과 일상업무에 대한 통제는 표준화의 최종 목표며 이는 또 효과적인 마케팅 수단이기도 하다. CIO들이 부서조직을 효율적으로 개편하고 직원 개개인의 역할을 정확하게 이해하는 것만으로도 IT조직의 서비스 품질은 눈에 띄게 개선된다. 이를 염두에 두고 IT관련 조직이 2003년에 부딪히게 될 과제와 대응방안 등에 대해 살펴보기로 한다.
◇과제=CIO들은 기업 내에서의 IT서비스 공급자로서 위상을 유지하기 위해서는 무엇보다도 비즈니스 관계관리 기능을 확립해야 할 것이다.
기업들은 갈수록 단순하면서도 자신들이 사용하는 용어로 정의돼 있고 IT프로젝트의 신속한 추진을 지원하는 서비스 메뉴를 원하고 있다. 또한 일선 비즈니스 조직 사이에서는 최근 편하게 사용할 수 있는 IT서비스에 대한 기대감이 높아지고 있다. 그러나 IT직원들은 구형(레거시) 컴포넌트들을 포함한 복잡한 IT인프라를 관리해야 하는 데 비해 예산이 턱없이 부족하다는 생각을 하고 있다.
CIO들이 이러한 차이를 극복하기 위해서는 먼저 IT부서를 주축으로 회사의 업무처리 과정을 표준화하는 작업이 시급하다. 이러한 노력을 통해 IT부서가 회사 내 다른 이질적인 부서들과 원활한 협력 및 조화를 이끌어낼 수 있을 것이다.
만약 CIO들이 이같은 비즈니스 관계관리 업무를 소홀히 하면 오는 2007년까지 기업의 IT조직들은 예산배정과 권한 등에서 최소한 50% 이상 영향력이 하락하는 아픔을 맛볼 수밖에 없을 것이다.
만약 IT부서가 제공하는 서비스가 분명치 않거나 이를 이용하는 각 부서와 해당 서비스에 대해 협상할 적절한 조직체계를 갖추지 못한다면 IT조직이 기업의 의사결정 과정에서 배제될 위험도 있다.
일단 회사 경영방침과 유리되면 IT조직들은 인력충원과 프로젝트 수행능력이 약화되고 최악의 경우 회사가 비전략적인 IT관련 업무를 외부업체에 맡길 때 1순위로 퇴출당할 수 있다.
더욱이 이같은 중요한 결정이 IT서비스 내용과 비용에 관한 불완전한 데이터를 바탕으로 이루어질 가능성이 최근 높아지고 있다는 점을 경계해야 한다.
◇대응방안=CIO들에게 성공의 열쇠는 올바른 조직체계를 세우는 것에서 출발한다. 올바른 조직체계는 새로운 프로젝트를 추진하면서 IT환경의 원활한 운영을 보장할 뿐만 아니라 비즈니스 부서에서 절실하게 필요로 하는 IT서비스 수요를 충족시키는 데에도 큰 도움을 준다.
이를 위해 CIO들은 체계적인 환경과 공식적인 프로세스 세트를 정의해 IT인프라를 구축하고 유지하기 위해 노력해야 한다. CIO들은 또 회사 내 각 부서장들과 지속적인 대화를 할 필요가 있다. 이들과 대화할 때 가장 자주 거론되는 것으로 다음과 같은 세 가지 주제를 들 수 있다.
△서비스(올바른 서비스 제공이라는 차원에서의 IT조직 역량) △비용(투입되는 비용에 비해 적절한 수준의 서비스가 이루어지고 있는지 여부) △요구사항(새로운 IT프로젝트를 수행할 때 요구해야 할 사항)
◇과제=통합에 따른 대부분의 비용절감은 표준화 프로젝트가 완료된 이후에만 현실화될 것이다.
IT조직들은 운영과 자원 사용상의 효율성을 제고하기 위해 비즈니스 단위 및 각 부서들의 서버를 추가적으로 통합해 나가야 할 것이다. 하지만 이러한 조직, 관리 및 운영통제의 중앙집중은 1단계에 지나지 않는다. 물려받은 시스템의 표준화 정의와 구현을 위한 프로젝트에 추가투자가 이루어진 후에나 운영가능한 규모의 경제가 실현될 것이다.
오는 2006년까지 IT시스템을 선정, 구성 및 배치를 위한 표준을 정의하는 IT 조직들은 최근 기술발전으로 IT시스템을 도입하는 데 필요한 시간이 약 30% 줄어들고, 가용성은 약 10% 높아지며, 마지막으로 운영비용은 20% 감소할 것이다.
만약 IT조직들이 비체계적이고 서류화되지 않은 시스템을 물려받으면 일상적인 지원업무를 수행하는 데 투입할 자원들에 대한 필요가 크게 늘어나는 것을 경험하게 된다.
◇대응방안=IT시스템 선택, 구성 및 배치기준이 부족한 IT조직들은 표준 개발하는 데 최우선 순위에 두어야 한다. 초기단계는 임기응변으로 사용할 수 있는 기존 표준을 위한 서류 작성 및 프로세스 개발이다.
IT조직들은 통합에 따른 영향과 즉각적인 비용에 관한 외부의 기대치를 관리할 필요가 있다. 또 자원 효율성 향상 기회를 파악하고, 기존 직원들을 유지할 경우 표준화 프로젝트에 끼치는 예산의 영향을 계량화할 필요가 있다.
IT조직들은 표준확립에 기회주의적 접근방식을 취할 필요가 있다. 즉 새로운 애플리케이션을 도입하거나 하드웨어 업그레이드, 시스템 통합 프로젝트 모두 표준확립을 위한 중요한 기회가 될 수 있다.
◇과제=IT서비스 개선을 위해서는 업무처리 방식을 개선하는 데 자원을 집중시켜야 한다. 회사업무를 효과적으로 처리하기 위해서는 모든 단계를 문서로 정리해야 하며 그 성과를 측정·조정·반복할 수 있어야 한다.
끝으로 오는 2006년까지 실현될 능률향상 중에 약 80%가 IT시스템을 적용하기 위해 업무처리 절차를 개선하는 데에서 나올 것이라는 점을 깊이 명심할 필요가 있다. IT를 도입함으로써 이루어지는 생산성 향상은 20%에 불과하다.
이들 두 가지 목적을 달성하기 위해서는 IT시스템을 개선하는 것이 무엇보다 중요하다.
◇대응방안=문서로 정리된 IT인프라 관리 프로세스(문제관리, 변화관리 및 IT인프라 공급)가 없다면 IT조직은 설계도면 없이 주택을 짓는 하청업자 집단과도 같다. 따라서 IT 조직들은 명확하게 정의된 결과나 예상결과를 갖고 있는 프로세스의 기반을 마련해야 한다.
◇결론=IT조직은 최고경영자(CEO)의 경영목표를 달성하는 데 핵심 역할을 담당하도록 공식화해야 한다. 또 비용절감과 서비스를 개선하기 위해서는 통합 대상 시스템에 대한 표준을 마련하는 것이 시급하다. IT조직들이 이러한 작업을 성공적으로 수행하기 위해서는 프로젝트 자원을 위한 사례를 만들고 또 표준구현에는 임기웅변식으로 대응하는 것도 고려해야 한다. 이러한 문제에 대해서는 아직 모범답안이 없기 때문이다.