[전자책 산책]거절을 알아야 반응이 보인다

`소비자는 왜 항상 거절할까?` 아마 모든 세일즈맨의 최대 난제일 것입니다. 많은 자료를 준비하고, 최선을 다해 설명한다고 해도 돌아오는 대답은 언제나 그렇듯 거절이 대부분입니다. 노력한다고 해도 반드시 그만큼의 성과를 가져오지 못하는 것이 바로 세일즈라고 말할 수 있습니다.

아마도 사람과 사람이 만나 마음을 얻는 일이 생각처럼 쉽지 않기 때문이겠지요. `거절을 알아야 반응이 보인다`의 저자 역시 고객의 거절을 이겨내는 한계를 극복하기 쉽지 않았다고 말합니다. 반드시 팔아야 한다는 의지를 가지고 만났지만, 언제나 그렇듯 되돌아오는 거절은 막을 길이 없었지요.

우리는 세일즈를 단순하게 `판매하는 일`이라고 생각하기 쉽습니다. 그렇다면, 세일즈는 판매만 하면 되는 일인데 왜 힘들다고 생각할까요? 이유는 간단합니다. 살 사람이 구매결정을 하지 않기 때문입니다.

그렇다면 왜 고객은 구매결정을 쉽게 내리지 않을까요? 구매해야 할 필요성을 느끼지 못한 것이 그 이유입니다. 저자는 고객이 `구매의 필요성`을 느끼도록 돕는 것이 세일즈맨이 가장 집중해야 할 문제 중 하나라고 말합니다. 바로 `고객의 입장에서 생각하라`는 말이지요.

세일즈란 고객 스스로 자신의 문제를 자각하도록 도와주고 그 문제를 해결하도록 조언해주는 일련의 언행이라고 할 수 있습니다. 그리고 이어지는 믿음과 신뢰가 구매 결정의 주요 열쇠가 되겠지요.

하지만 이 모든 노하우를 터득한다고 해도 세일즈 성공으로 이어지기는 힘들 것입니다. 아마도 수많은 거절을 더 겪어야 하겠지요. 앞으로도 수많은 거절을 앞둔 세일즈맨의 올바른 성공을 위해, 저자는 총 4개의 챕터를 통해 저자의 모든 노하우를 설명하고 있습니다. 이 중 한 가지 사례를 살펴보겠습니다.

제4부 `왜 힘들지` 중 `행복과 긍정적 사고` 부분입니다. 세일즈맨은 항상 불안감과 함께 일한다고 합니다. 목표와 실적, 거절에 의한 상처가 그 이유지요. 하지만 이 불안감을 긴장감으로 변화시킨다면 긍정적인 효과를 가져올 수 있습니다.

예를 들어, 실적의 불안감과 거절에 대한 두려움을 갖고 고객을 만난다면 아무리 숨기려 해도 고객에게 두려움을 모두 읽히고 맙니다. 반면 긴장감은 긍정적인 변화를 가져와 내재적 성장을 꾀할 수 있지요. 긍정적인 사고는 자신뿐만 아니라 고객에게도 긍정적인 신호로 전달되어 결국은 세일즈 성공으로 이어질 수 있습니다.

이렇듯 저자는 `실패하지 않고 중단하지 않으며, 정도(正道)를 걷는 세일즈`란 단순히 물건을 파는 행위이기에 앞서 고객과 같은 방향을 바라보고 어깨를 나란히 해 긍정적 가치를 함께 발견해나가는 과정이라고 말합니다. 오늘도 준비된 거절 전문가를 마주할 당신에게 `거절을 알아야 반응이 보인다`는 올바른 세일즈맨이 되기 위한 가장 올바른 지침서가 될 수 있을 것입니다.

최윤호 지음. 마음세상 펴냄. 9100원.

리디북스 제공.