탱글(대표 김신태)은 6일 ‘스마트기기를 이용한 실시간 양방향 멀티미디어 인텔리전트 콜센터 운영시스템에 대한 특허(제 10-175926) 등록’을 완료했다고 밝혔다.
휴대전화가 스마트폰 환경으로 바뀐지 근 10년이 가까와 지는데도 국내 콜 센터 들은 여전히 음성으로만 상담을 진행하고 있다. ‘이 같은 환경을 개선해 볼 수는 없을까?’ 라는 의문으로 개발을 시작해 ‘콜센터 시스템의 새로운 패러다임’을 제시해 줄 애플리케이션(앱) ‘링크(Rink)’를 출시한 탱글의 기술력이 화제다.
컴퓨터 및 통신 네트워크기기 수리 엔지니어 출신으로 CRM(Customer Relationship Management) /ERM(employee Relationship Management) 시스템의 개발 이력을 가지고 있는 김신태 대표는 “콜센터 시스템 생태계에 새로운 패러다임을 제시 할 모바일 앱 ‘링크’와 홍보 동영상을 공개했다”고 밝혔다.
탱글 측이 발표한 ‘링크’의 특장점은 다음과 같다.
1. 생활 속에서 사용돼 지는 모든 콜센터의 전화번호를 제품별 아이콘으로 정리, 한 두번의 터치만으로 전문 상담원 연결이 가능하다.
2. 링크 앱을 통한 제품의 사진촬영만으로 쉽고 간편하게 제품 정보를 등록할 수 있다.
3. 상담원 연결까지의 예상 대기시간이 미리 보여 지고 카운트되며, 원하는 상담시간을 바로 예약할 수 있다.
4. 채팅 상담(메신저 상담)으로도 진행할 수 있으며, 미리 문의 내용을 녹음해 전송이 가능하다.
5. 상담원에게 연결과 동시에 제품의 사진, 제품정보 및 위치정보 전송으로 정확하고 빠른 콜센터 상담이 가능하다.
6. 카테고리 추가 기능이 있어 시댁이나 친정 등과 같이 타지에서 가족들이 사용하는 제품들의 콜센터까지 편리하게 연결하고 정확하게 접수 가능하다.
7. 스마트폰 원격 기능을 이용한 제품 증상에 대한 보다 정확하고 빠른 진단 및 간편한 상담자료(동영상)의 동기화가 가능하다.
◇콜센터 사용자(고객) 입장의 문제점
• 콜센터 전화번호 검색의 불편함
• 복잡하고 번거로우며 오래 걸리는 ARS 안내 멘트
• 끊지 않고 기다려야만 하는 긴 통화연결 대기시간
• 말로만 해야 하는 모델명 확인, 고장증상 설명, 주소전달의 어려움
• 콜센터 운영시간 이외에는 문의 및 접수 불가
• AS수리 진행 과정의 정당성 의심(수리사기 의심)
◇콜센터 사용자(고객) 입장의 해결책
• 생활 속에서 사용되어지는 모든 콜센터 정보들을 제품별 아이콘으로 정리
• 아이콘을 한 두번 터치하는 것만으로 ARS멘트 없이 전문상담원 연결
• 통화연결이 바로 안 될 때에는 대기시간 카운트 후, 연결 시 전화벨 알림
• 연결과 동시에 문의사항, 모델명, 주소 등의 정보가 데이터화돼 전송
• 24시간 운영되는 채팅상담 및 상담원 연결시간 예약 기능
• 수리 과정들이 사진과 동영상으로 저장되는 수리이력조회 기능
◇콜센터 상담원(감정 노동자) 입장의 문제점
• 고객의 음성에만 의존해야 하는 모델명, 고장증상, 주소확인의 어려움
• 부정확한 정보들만으로 결정해야만 하는 AS접수(오 접수)의 부담감
• 업무실적(수신 콜 수, 평균통화시간) 달성을 위한 과도한 스트레스
◇콜센터 상담원(감정 노동자) 입장의 해결책
• 연결과 동시에 고객의 모델명, 고장증상, 주소 등의 정보가 동기화됨
• 실시간 멀티미디어 원격 상담을 통한 AS접수의 정확한 진행
• 모델명, 주소 등의 확인시간 절약으로 인한 짧아지는 통화시간
◇콜센터 운영사(제조사) 입장의 문제점 및 해결책
• 콜센터 운영비(인건비=평균통화시간, 오 접수로 인한 인건비 손실) 부담 완화
• 콜센터 서비스 품질(신속성, 전문성, 고객만족도) 향상에 대한 부담 완화
탱글의 김신태 대표는 “콜센터 및 A/S서비스를 이용하는 고객들은 물론 상담원과 엔지니어의 입장에서도 더욱 편리하고 합리적이며 효율적인 시스템을 구축하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
전자신문인터넷 소성렬 기자 hisabisa@etnews.com