GS샵이 차세대 시스템 도입으로 디지털 고객센터 구축에 한 걸음 더 나아간다.
GS샵 고객센터는 최근 콜 인프라 개선을 위해 노후화된 아날로그 장비를 디지털 시스템으로 모두 교체했다. 아울러 재해 복구 체계를 구축하여 이슈 발생시에도 중단 없이 24시간 상담 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다.
GS샵은 이번 인프라 개선 작업을 통해 고객센터를 보다 안정적으로 운영할 수 있게 됐다. 향후 새로운 기술과 연동도 더욱 용이해질 것으로 예상하고 있다. 데이터 기반 상담원 연결 서비스로 고객들이 더욱 쉽고 편리하게 고객센터를 이용할 수 있게 됐다.
GS샵 고객센터는 STT·TA 등 인공지능(AI) 기술을 활용해 시스템을 개선하는 프로젝트도 진행하고 있다. 음성을 텍스트로 자동 변환해주는 STT(Speech-To-Text) 기술을 활용해 고객 맞춤형 서비스의 기반을 마련하고, TA(Text Analysis) 솔루션으로 상담 내용을 분석하여 고객 불만에 보다 빠르게 대응해 나갈 계획이다.
GS샵은 머신러닝을 통해 AI 기술 활용을 고도화하고 챗봇·음성봇을 도입하는 등 앞으로도 디지털 기반의 상담 체계를 더욱 공고히 구축해나갈 계획이다.
강단영 GS샵 고객센터 상무는 “GS샵은 더 나은 상담 서비스를 제공하기 위해 다양한 시도들을 하고 있다”며 “앞으로도 우리 고객들이 더욱 편리하고 간편하게 이용할 수 있는 디지털 고객센터를 만들어 나가도록 노력하겠다”고 말했다.
김정희기자 jhakim@etnews.com
