온라인 신선식품 품질 경쟁이 시작됐다. e커머스 업체마다 불만족 시 100% 환불을 내세우며 신선식품 품질 역량에 자신감을 내비쳤다. 콜드체인 시스템과 물류 인프라 발달로 빠른 배송이 가능해진 덕분이다. 신선식품의 특성상 반품은 곧 폐기를 의미하는 만큼 출혈 비용을 감수하고 고객 유인에 총력을 쏟겠다는 구상이다.
SSG닷컴은 수도권에서 운영하던 신선식품 품질보증 서비스 권역을 전국으로 넓힌다. 앞으로 온라인 물류센터를 포함해 이마트 PP센터 배송 상품도 '신선보장제도'를 적용한다. 제도는 고객이 온라인에서 구매한 신선식품이 신선하지 않다고 판단하면 조건 없이 교환·환불해 주는 제도다. SSG닷컴은 모회사 이마트와의 협업을 통해 신선식품 품질도 높였다. 첨단 저장기술 CA기법이 적용된 이마트 후레시센터와 프리미엄 축산물을 자체 매입·가공하는 이마트 미트센터를 통해 엄선한 신선식품을 공급받고 있다. 배송에 앞서 엄격한 자체 품질 기준에 따른 검품 과정도 추가로 거친다.
GS리테일은 최근 온라인몰 GS프레시몰에서 '신선식품 110% 환불' 서비스를 내놨다. 고객이 선도에 만족하지 못하면 실제 구매 가격에 10%를 더 얹어 환불해 주는 것이다. 반품 비용과 폐기 비용, 추가 보상금액까지 전부 회사가 부담하면서 고객 신뢰를 높이겠다는 전략이다.
롯데온도 '초신선 보장 서비스'를 운영한다. 신선식품 선도와 품질에 만족하지 못할 경우 별도의 회수 절차 없이 바로 환불해 준다. 롯데온에서 판매하는 롯데마트의 과일, 야채, 수산, 축산 등 1만5000여 가지 신선식품이 대상이다. 쿠팡 역시 로켓프레시 상품에 대해 별도의 품질 보장제를 운영하진 않지만 고객이 상품 품질에 불만족할 경우 단순 변심을 제외하고 전액 환불해 준다.
e커머스가 비용 손실을 감수하고 환불 보장에 나선 것은 온라인 신선식품 시장이 빠르게 커지고 있기 때문이다. 통계청에 따르면 올 1분기 농축수산물 온라인쇼핑 거래액은 2조1472억원으로 작년 동기 대비 15.4% 늘었다. 온라인 신선식품 거래액은 2019년 3조7230억원에서 2020년 5조7926억원, 지난해 7조1164억원으로 급증하는 추세에 있다. 신선식품도 온라인에서 믿고 사는 소비자가 늘어난 셈이다.
특히 환불 보장제는 공산품과 비교해 표준화가 어려운 신선식품 구매에 대한 심리장벽을 낮추고 재구매율을 높이는 데 효과적이다. 실제 SSG닷컴에서 최근 1년간 신선보장 적용 상품을 구매한 고객의 재구매율은 80%에 달했다. 신선보장 상품을 구매하지 않은 고객의 재구매율 50%를 크게 웃돈다. 신선보장 상품 구매 이후 10회 이상 꾸준히 구매한 비율도 40%에 육박했다.
다만 높은 폐기처리 비용은 손실을 키울 수 있다. 변질·파손 등 사유가 없어도 고객이 만족하지 못하면 환불해야 하고, 신선식품 특성상 반품 제품 재판매는 불가능하다. 과도한 마케팅 비용도 부담이다. 앞서 홈플러스는 온라인몰에 신선식품 환불과 함께 2000원 쿠폰을 추가 지급하는 보상쿠폰 제도를 선보였다가 4개월 만에 중단했다.
박준호기자 junho@etnews.com
