[기고]B2B 고객에게 왜 유지보수가 필요할까

'경제학 아버지' 아담 스미스는 저서 국부론에서 자본을 '수익을 기대하며 사용하는 자산'으로 정의했다. 이에 따르면 기업간거래(B2B) 고객은 생산적인 활동을 위해 자본을 구매한다고 볼 수 있다. 일반 개인 고객과 달리 구매를 통해 자신의 사업을 통해 매출과 이익을 창출하기 때문이다. 동시에 B2B 고객의 고객, 즉 최종 소비자가 만족하는 제품과 서비스여야 한다.

그렇다면 자본으로서 B2B 고객이 구입하고 운영하는 제품에게 가장 필요한 것은 무엇일까. 우선 그들의 고객에게 최상의 제품과 서비스를 제공할 수 있도록 최상의 상태를 유지해야 한다. 시스템에어컨, 칠러 등 냉난방기 B2B 제품이 대표적이다.

에어컨은 병원에서 입원·외래 환자가 쾌적한 환경에서 치료를 받기 위해 필요한 시설이다. 에어컨 고장으로 병원 환경이 급격히 변한다면 환자 건강에 치명적인 문제를 일으킬 수 있다. 따라서 지속적인 점검으로 고장을 최소화하고, 고장 발생 시 신속하게 해결하는 것은 병원 운영에 있어 기본이다. 청정한 공기를 공급하는 것도 중요하다. 건강이 안 좋은 환자들이 입원해 있는 병원에서 냉난방기를 통해 깨끗한 공기가 공급되지 않는다면 병원 고객에게 악영향을 미칠 수 있다.

호텔도 마찬가지다. 냉난방기가 제대로 작동하지 않는 호텔 객실은 상품으로서 가치가 없다. 정상 작동하는 냉난방기는 호텔을 운영하는 B2B 고객에게는 필수적인 상품 요소다. 또 호텔에 투숙하는 고객의 편안한 잠자리를 위해서는 냉난방기가 조용한 상태를 유지해야 한다.

쇼핑몰은 여름철이나 겨울철 얼마나 강력한 냉·난방력을 발휘하느냐가 매장 매출에 큰 영향을 주기도 한다. B2B 고객과 그 최종 고객이 모두 만족할 수 있도록 최상의 성능을 제공하고 지속적인 유지보수가 중요한 셈이다.

한편 B2B 고객은 구매한 자본이 최상의 상태로 운영되는 것은 물론, 그 자본의 효율을 향상하길 원한다. 일정한 결과가 나오기 위해 투입하는 비용을 최대한 절감하려 한다는 의미다. 예를 들어 일반 건물에서 가장 전력이 많이 필요하고 운영비를 차지하는 것은 냉난방 공조설비다. 냉난방기 전력 소모량 감축이 비용 절감을 넘어 B2B 고객 사업을 극대화할 수 있음을 설득해야 한다.

최근 사업 활동에 있어 환경과 자원을 보존을 고려하는 것이 강조되고 있다. 환경에 해로운 물질 배출을 최소화하고, 제품 수명을 늘려서 새로운 발굴 자원의 고갈을 막는 방식이다. 환경·사회·지배구조(ESG) 경영 시대에 환경 오염을 줄이는 방향으로 사업체를 운영하려는 수요는 점점 늘어날 것으로 보인다. B2B 고객이 투자하는 자본, 즉 사업 운영을 위해 구입하는 제품 역시 최상의 상태로 유지되고 자원 보존에도 기여할 수 있어야 한다.

가장 좋은 방법은 제품에 대한 철저한 유지보수 관리다. 앞서 언급한 냉난방 공조설비의 경우 공조 전문 서비스업체로부터 유지보수 서비스를 받는 것이 매우 효과적이다. 시설 운영에 있어 가장 큰 비용을 차지하는 냉난방 공조설비를 상시 점검으로 고장을 예방하고, 고장 발생에도 신속 대응으로 제품이 최상의 상태를 유지하는 것이다. 이는 에너지와 비용을 절감하고, 제품의 수명 연장과 냉매 회수 등으로 자원과 환경 보존에 기여할 수 있다. B2B 고객이 투자한 자본 생산성과 효율성을 넘어 사회적 책임도 실천할 수 있다.
유광열 하이엠솔루텍 대표 ky.yoo@himsolutek.com

유광열 하이엠솔루텍 대표
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