AICC 시스템 기업 메타엠이 상담 품질 개선을 위한 AI 기반 자동 QA 기능을 통해 상담 품질 개선의 패러다임을 제시했다. QA(Quality Assurance)는 콜센터 상담의 품질을 관리하는 중요한 과정으로, 메타엠의 AI 자동 QA는 상담 내용을 실시간으로 분석 및 평가하여 상담원들의 역량을 강화하고, 고객 만족도를 향상시키는 데 중점을 두고 있다.
기존 상담 품질 평가는 녹음 파일을 전문가가 직접 청취하고 평가하는 방식으로 이루어졌으나, 메타엠의 AI 자동 QA 기능은 상담 내용을 자동 분석하여 업무 효율성을 획기적으로 향상시킨다. 이를 통해 실시간 피드백과 빠른 품질 개선이 가능해졌으며, 상담원의 성과를 데이터 기반으로 객관적으로 평가할 수 있다.
고객센터 관리자는 자동 QA 기능을 통해 데이터 기반으로 상담원의 성과를 평가하고, 개선이 필요한 영역을 신속하게 파악하여 적절한 코칭 포인트를 제공함으로써 지속적인 상담 품질 향상을 가능하게 한다.
메타엠의 AI 기반 자동 QA 기능을 도입한 기업들은 객관적인 성과 지표를 통해 센터 품질 관리를 강화하고, QA 평가에 필요한 인력 리소스를 절감하여 비용 절감 효과를 얻고 있다. 고객사들은 전수 상담 기록에 대한 자동 QA평가를 진행할 수 있었고, 주요 이슈의 상시 모니터링 체계를 구축할 수 있었다고 밝혔다.
메타엠이 제공하는 자동 QA 기능은 △ 미리 설정된 표준 답변과 상담 내용의 일치 여부 점검 △ 특정 키워드를 감지를 통한 문제 탐지 △ 상담원별 맞춤형 피드백 제공으로 지속적인 품질 향상이다.
이 기능은 메타엠 본사에 위치한 메타엠 디지털 라운지에서 직접 체험할 수 있다. 메타엠 디지털 라운지는 상담원과 유사한 환경에서 직접 경험할 수 있는 AICC 체험존, AICC 전문 컨설턴트가 직접 고객사와 맞춤형 컨설팅을 제공하는 AICC 커뮤니케이션존을 마련하고 있다.
메타엠은 디지털 라운지를 방문하는 누구나 최신 AICC 시스템을 경험하며 고객 상담 솔루션을 접할 수 있다고 밝혔다.
이원지 기자 news21g@etnews.com
