광주시는 '인력 당직제'를 폐지하고 도입한 '인공지능(AI) 당직민원 처리시스템(AI당지기)'이 행정 능률 효과가 있는 것으로 나타났다고 18일 밝혔다.
지난해 8월부터 올해 2월까지 7개월 동안 AI당지기는 총 9853건의 민원전화를 받았다. 이 가운데 84%를 스스로 처리했다. AI당지기는 실시간으로 당직전화를 응대(음성, 보이는 자동응답시스템(ARS))한 뒤 5개 자치구, 종합건설본부, 담당부서 등 해당 민원 처리기관에 자동 연결하는 방식이다.
7개월간 AI당지기로 접수된 민원은 대중교통 불만 신고가 768건이며 단순응대 5941건이다.
담당 당직기관으로 직접 연결한 건수는 5개 자치구 962건, 상수도사업본부 137건, 재난안전상황실 279건, 종합건설본부 185건 등 총 1563건이다.
AI당지기 도입 이전 하루 평균 20건이었던 것이 민원전화는 8건으로 줄면서 효율적인 민원 응대가 가능해졌다.
시민들이 해당 민원의 당직기관으로 연결을 원할 때 기존에는 번호 안내를 받은 뒤 다시 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었지만 AI당지기 도입 후 자동으로 당직번호 문자안내를 받고 연결까지 가능하게 됐다. 직원 당직제를 폐지하는 대신 'AI 당지기' 도입과 24시간 상시 운영되는 재난안전상황실에 '당직 전담인력 추가 배치와 통합 운영'으로 전문성 있는 당직 응대가 가능해졌다.
황인채 시 총무과장은 “월 평균 122명의 당직근무자가 일직·숙직 근무 후 대체휴무로 일상근무의 공백이 발생했는데 AI 민원처리 시스템 도입과 전담인력 배치로 공백없는 민원 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “재난안전상황실에 당직 전담인력 추가 배치와 통합 운영으로 전문성 있는 당직 응대도 가능해졌다”고 말했다.
시는 지난해 8월 당직 근무에 따른 직원 업무 피로도와 당직휴무로 인한 업무공백 해소를 위해 당직제도를 폐지했다.
광주=김한식 기자 hskim@etnews.com
