KB손해보험이 인공지능(AI)을 기반으로 혁신에 박차를 가하고 있다. 올 초 조직개편을 통해 'AI데이터분석 파트'를 신설해 AI 기반 서비스 고도화에 집중하며, 보험 서비스 전반의 디지털 전환을 체계적으로 추진할 수 있는 기반을 마련했다.
현재 KB손해보험은 머신러닝 기반 예측 모델을 활용해 고객이탈 위험, 계약갱신 가능성, 우·불량 고객분류 등의 업무를 수행 중이다.
이달 중 생성형 AI를 기반한 업무지원 플랫폼을 도입할 계획이다. 이후 연내에 인수심사, 보상, 설계사와 콜센터 상담지원 등에 순차적으로 서비스를 선보일 예정이다.
새로운 AI 기반 업무 시스템은 인수심사 시 자주하는 질문과 답변사항을 학습해 질문에 대한 표준답변을 제공한다. 이를 통해 보다 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있다. 보상 분야에서도 AI 활용이 확대될 것으로 보인다. 개별 사고별로 과실비율 도표를 제공하고 복잡한 약관을 AI가 핵심 내용을 정리해 제시함으로써 업무효율성을 높이고 보상 품질을 높일 수 있다.
또 콜센터 내 편리한 상담을 위한 AI 서비스도 준비 중이다. 고객들이 콜센터에 전화할 때마다 새로운 상담사를 배정받아 겪는 어려움을 해소하기 위해 기존 상담 내용을 요약해 보여주는 서비스가 도입될 예정이다. 이를 통해 고객 이해도를 높이고 상담 서비스 개선이 기대된다.
설계사 역시 AI 기반 데이터 분석 지원을 통해 고객 맞춤형 보장 분석과 보험 설계가 가능해질 전망이다. 계약정보, 보장수준, 상담이력 등을 바탕으로 한 개인화된 제안을 자동 생성하거나, 부족한 보장항목을 보완하는 추천기능 등이 제공될 계획이다.
이상윤 AI데이터분석파트장은 “AI 생성형 플랫폼이 구축되면 일하는 방식이 변화할 것”이라면서 “AI가 임직원을 대체하는 게 아니라, 업무역량 편차를 표준화하고 효율화를 통해 업무 생산성을 높일 수 있다”고 말했다.
KB손해보험은 AI 플랫폼 전사 활용률을 연내 30% 이상으로 끌어올린다는 목표를 세웠다. 이를 위해 현장중심의 교육과 UI 개선, 업무프로세스 내 AI 적용방안 등을 단계적으로 확대해 나갈 예정이다.
이와 함께 기술활용에 따른 윤리적 리스크 관리도 병행한다. KB손해보험은 AI 윤리위원회를 신설해, AI 기술의 책임 있는 사용을 위한 내부 가이드라인과 교육체계를 구축한다. 고객에게 제공되는 AI 서비스에 대해서는 주기적인 모니터링을 통해 편향성이나 오류를 점검할 방침이다.
KB손해보험 관계자는 “AI 기술이 보험업무 전반에 자연스럽게 스며들 수 있도록 단계적이고 체계적인 전략을 마련하고 있다”며 “업무효율성은 물론 고객경험까지 혁신하는 KB손해보험만의 디지털 전환을 지속 추진해 나갈 계획”이라고 말했다.
김시소 기자 siso@etnews.com
