경동나비엔이 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사' 가정용보일러 사후서비스(A/S) 부문에서 1위로 선정됐다.
경동나비엔은 '굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅'이라는 서비스 아이덴티티(SI) 아래 고객 만족도를 높이기 위해 노력했다. 365일 24시간 전화 상담을 제공하고 홈페이지와 카카오톡 채팅 등 창구 확대로 소비자 접점을 늘렸다. '나비엔 영상지원' 앱으로 고객에게 영상 상담을 제공해 엔지니어 방문 전 상담사를 통해 불편을 해결하도록 지원했다.
경동나비엔은 상담 서비스를 지속적으로 업그레이드하며 소비자 편의성을 높이고 있다. 지난 2021년 '나비엔 AI(인공지능) 서비스'로 문제 해결 시간을 대폭 단축했다.
고객이 가스보일러 실내 온도조절기(룸콘) 사진을 업로드하면 AI가 에러코드를 분석해 상황에 맞는 자가 조치 방법을 알려준다. 이외에도 '보이는 ARS' 서비스를 제공해 청각장애인 서비스 접근성을 높이는 동시에 기존 음성 ARS 불편을 해소했다.
AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터 AICC(AI Contact Center)도 구축했다. 나비엔 하우스에 접속해 AI 가이드 에벗을 찾아 채팅창에 문의사항을 입력하면 된다. 고객이 '가스보일러 에러코드 E01이 뭐야?'라고 입력하면 에러의 원인과 조치 방법을 상세히 안내한다.
서비스 접수가 필요할 경우 채팅창에 요구 사항을 입력하면 하단에 'AS 접수' 또는 '실시간 채팅 상담하기' 링크에서 직접 서비스를 접수하거나 상담사와 연결할 수 있다. 이외에 '나비엔 케어서비스 신청 방법을 알려줘'와 같이 서비스에 대한 궁금증도 문의할 수 있게 했다.
경동나비엔 관계자는 “경동나비엔은 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 7회 연속 받고, 지난해 보일러 업계에서는 유일하게 'CCM 우수 인증기업 명예의 전당'에도 올랐다”고 말했다.
임중권 기자 lim9181@etnews.com
