배달의민족이 점주와 배달 라이더 간 '직접 소통'을 허용하는 기능을 도입한다. 기존 간접적인 콜백 시스템을 개선해 주문 현장 대응 속도를 높이려는 조치다.
27일 업계에 따르면 배민은 오는 29일부터 입점 점주가 '배민사장님' 모바일 애플리케이션(앱)으로 라이더와 직접 통화할 수 있는 기능을 도입한다. 이번 개편은 알뜰배달·한집배달 주문을 대상으로 적용한다. 라이더 배차가 완료된 시점부터 배달 완료 후 1시간까지 이용할 수 있다.
앱 내 주문상세 화면의 '라이더와 통화하기' 버튼을 누르면 배달을 담당한 라이더와 점주가 바로 연결되는 형태다. 통화는 안심번호로 이뤄져 개인정보는 노출되지 않는다.
그동안 배민은 '안심콜'을 활용해 라이더가 점주에게 콜백하는 방식으로 소통을 지원했다. 하지만 통화 성공률이 낮고 가능 시간대가 제한적이라는 불편이 계속 지적됐다. 이번 직접 전화 기능은 이 같은 한계를 개선하는 한편 현장 대응 효율성을 높이기 위해 도입됐다.
배민에 따르면 이번에 개선되는 안심번호 직접통화는 통화 가능한 시간 범위를 확대한 것은 물론 통화 성공률도 기존 방식 대비 높은 것으로 나타났다. 픽업 지연, 배달 지연, 오배달 등 변수가 많은 배달 현장에서 실시간 의사 전달이 가능해지면서 점주의 부담이 줄고, 고객 불만도 감소할 것으로 기대된다. 특히 주문 오류나 지연이 발생할 경우 점주가 직접 상황을 확인해 조치할 수 있어 배달 효율이 높아질 것으로 예상된다.
배민 관계자는 “이번 개편은 지난 6월 사회적 대화기구 중간합의에 포함됐던 내용”이라면서 “입점 업주들의 가게운영에 편의를 돕기 위해 마련했다”고 설명했다..
한편 배민은 주문접수채널 기능도 추가적으로 개선한다. '가게배달' 주문에만 배달이 완료된 이후에도 주문접수채널(배민사장님앱, 배민주문접수PC)에서 점주가 직접 주문을 취소할 수 있게 한다. 오배달 등 배달 완료 후 신속한 취소 등이 필요한 상황에 대응하기 위한 기능이다.
또, '배민포장주문' 고객 안내 시스템도 개선한다. 음식 조리가 완료된 것을 고객에게 알리는 '준비완료' 버튼을 새롭게 도입한다. 점주가 해당 버튼을 누르면 고객에게 알림을 전송해 더 빠르게 음식을 픽업할 수 있도록 유도한다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
