한국렌탈(대표 문동권)이 주요 고객사 대상 만족도 조사에서 90% 이상의 긍정 평가를 이끌어냈다. 회사는 이를 바탕으로 사후 대응(AS)을 넘어선 사전 예방(BS) 중심의 서비스 체계로 전환, B2B 렌탈 시장 내 경쟁력을 강화한다는 방침이다.
한국렌탈은 지난 9월 한 달간 71개 주요 고객사를 대상으로 실시한 '2025 고객만족도 조사' 결과를 24일 발표했다.
조사 결과에 따르면 한국렌탈의 고객만족도(CSI) 지수는 93.4%를 기록했다. 설문에 참여한 고객사 실무진은 한국렌탈의 경쟁력으로 타사 대비 우수한 'AS 서비스'를 꼽았다. 기업 이미지 항목에서는 응답자의 48.4%가 '믿을 수 있는 기업'을 선택해, 장기간 축적된 신뢰도가 사업의 핵심 역량임을 입증했다.
한국렌탈은 이번 조사에서 수집된 고객의 소리(VOC)를 즉각 경영에 반영했다. 현장에서 제기된 스티커 용지 재질 변경과 포장 방식 개선 요구는 즉시 조치 완료됐으며, 일부 고객사의 특수 요청 사항과 제품 정보 접근성 개선 등은 현재 구체적인 해결 방안을 수립 중이다.
특히 한국렌탈은 이번 조사를 기점으로 서비스 패러다임을 혁신한다. 오는 2026년부터 'BS(Before Service)' 제도를 본격 도입할 계획이다. BS는 장비 고장 후 대응하는 기존 AS와 달리, 정기 방문과 사전 점검을 통해 리스크를 선제적으로 차단하는 능동형 서비스 모델이다.
한국렌탈 관계자는 “이번 조사는 실제 현장의 목소리를 통해 서비스의 현주소를 파악하고 전략을 재정비하는 계기가 됐다”며 “매년 정기적인 조사를 통해 서비스 품질을 높이고, 2026년 BS 도입을 통해 고객 중심의 신뢰받는 파트너로 자리매김할 것”이라고 밝혔다.
김정희 기자 jhakim@etnews.com
